“你好，歡迎光臨！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“這個(gè)登存折在機(jī)器上也能辦理的，就不用排隊(duì)啦！來，請(qǐng)跟我往這邊走。”“好的，不客氣，請(qǐng)慢走！”齊耳波波頭，框架眼鏡，永遠(yuǎn)掛在嘴邊的笑容，她就是工行鎮(zhèn)江東門支行的大堂經(jīng)理——周麗華。
周老師1985年入行，至今為止，周老師已入行33年，先后從事過會(huì)計(jì)，儲(chǔ)蓄，理財(cái)經(jīng)理，大堂經(jīng)理等崗位，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，任勞任怨，能熱情周到的服務(wù)每一位客戶，為他們排憂解難。外向、活力、熱情，是她的代名詞，大堂經(jīng)理崗位職業(yè)重要，是調(diào)節(jié)客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)和柜臺(tái)工作的樞紐，每一筆業(yè)務(wù)都是從周老師引導(dǎo)分流開始，周老師熱情洋溢，有親和力，用貼心真誠的服務(wù)秉承工行溫度服務(wù)理念。
耐心——禮貌真誠，平易近人
工行鎮(zhèn)江京口東門支行位于老城區(qū)內(nèi)，周邊商戶眾多，靠近院校和住宅區(qū)，客戶多為中老年群體，整體年齡層偏大，因而客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要更多的耐心，細(xì)致詢問要辦理的業(yè)務(wù)。每遇到老年客戶，如腿腳不便的，周老師總會(huì)為他們拉開玻璃門，攙扶進(jìn)來，并耐心詢問要辦的業(yè)務(wù)。由于網(wǎng)點(diǎn)老年客戶多，年紀(jì)大了，眼睛耳朵也不大靈光，周老師總是一遍遍耐心的替老年客戶看取號(hào)進(jìn)度。“老師傅，56號(hào)啊，輪到你了！”當(dāng)客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由于都是電子化設(shè)備，周老師也會(huì)陪在身旁，做進(jìn)一步的指導(dǎo)——“老先生，您現(xiàn)在是取30000元是嗎，來，看一下這邊屏幕核對(duì)一下喔”這是周老師的日常。
貼心——日常生活，彰顯細(xì)致
日常工作上，周老師也是一個(gè)營銷好手。除了識(shí)別客戶、分流引導(dǎo)客戶外，周老師營銷經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)務(wù)知識(shí)齊全，經(jīng)常利用工行特色產(chǎn)品和服務(wù)，在大廳挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，通過與客戶的交流溝通，做好網(wǎng)點(diǎn)的常態(tài)化營銷，適時(shí)推薦合適的客戶給理財(cái)經(jīng)理。因而在鎮(zhèn)江東門支行，經(jīng)常會(huì)看到這樣的情景：一位客戶在智能機(jī)上匯款的業(yè)務(wù)，周老師一手扶著眼鏡，一手拿著Pad，認(rèn)真審核客戶信息，一邊核對(duì)一邊說：“X先生，我看你沒有下載我們工行的手機(jī)App，這邊您掃個(gè)二維碼下載一下，這樣下次直接可以在手機(jī)上操作了，省的每次都要來網(wǎng)點(diǎn)辦理啦。”每一天的點(diǎn)滴營銷，都少不了周老師的功勞。
用心——小處著手，細(xì)處用心
記得有一次，一位客戶急匆匆來網(wǎng)點(diǎn)說要匯款，周老師注意到她填的單子上，匯款地址是云南，而在與這位客戶交流中發(fā)現(xiàn)她女兒是在揚(yáng)州上大學(xué)，該客戶說有人通知她要給女兒交學(xué)費(fèi)3萬元，憑著多年的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，周老師察覺到有些不對(duì)勁，預(yù)感到可能是網(wǎng)絡(luò)詐騙，立刻對(duì)客戶說：“是誰通知你要交學(xué)費(fèi)的呢？你趕緊打個(gè)電話和你姑娘問一下啊”，客戶說女兒在上課怕影響女兒，周老師又靈機(jī)一動(dòng)：“大學(xué)不是都有輔導(dǎo)員嘛，要不你問一下輔導(dǎo)員是不是有這個(gè)情況？”客戶立即向?qū)W校老師詢問情況，之后得到的答復(fù)是根本沒有此事，這才肯定了這是一則網(wǎng)絡(luò)詐騙，客戶向周老師連勝道謝，周老師擺擺手，笑著說：“哎呀，沒事沒事，這都是我平常該做的事，不被騙就好，這樣我就放心了。”
生活不是浪漫的小說，沒有泡沫劇那么跌宕起伏，在周老師三十多年的工作閱歷中，大多是這樣平淡的日常，平凡而真實(shí)，猶如機(jī)器上的一顆螺絲釘，發(fā)揮著自己的作用，譜寫奮進(jìn)者之歌。
