客戶已經(jīng)成為銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素，各家銀行都把打造專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，獲取優(yōu)質(zhì)忠實(shí)客戶作為首要工作。柜面作為銀行服務(wù)窗口，是接觸客戶服務(wù)客戶最直接的渠道。然而，電子渠道的廣泛推廣與運(yùn)用，使得物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量不斷減少，直接影響到網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成果。因此，我們需要變換角度，不把業(yè)務(wù)量大負(fù)荷重當(dāng)作我們的壓力，而把每一位客戶都看作是我們挖掘潛力價(jià)值的機(jī)會(huì)，保持“7+7”優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給客戶滿意舒適感受，才能實(shí)現(xiàn)工作回報(bào)率最大化。
用心服務(wù)，堅(jiān)持“一句話營(yíng)銷”，既是給予客戶選擇機(jī)會(huì)，也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)�，F(xiàn)在，我們都在不斷地強(qiáng)調(diào)，通過(guò)保持專業(yè)化的服務(wù)方式來(lái)提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，但是服務(wù)態(tài)度好，卻達(dá)不到客戶的需求預(yù)期，這樣的服務(wù)只是最基本的服務(wù)層次。
真正能給客戶帶來(lái)貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)才是客戶忠實(shí)與否的關(guān)鍵因素。某一次，陳女士辦理定期業(yè)務(wù)的特殊經(jīng)歷，給了我這樣的感受。由于當(dāng)天客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，陳女士有了一些煩躁情緒，不斷催促著說(shuō)趕時(shí)間，要存一個(gè)一年期的定期存款，詢問(wèn)能不能快點(diǎn)辦理�？吹疥惻咳绱思鼻校镜奈覝�(zhǔn)備直接進(jìn)行操作，做一筆一年期定期存入，省去惠存通產(chǎn)品介紹的部分，做到業(yè)務(wù)辦理速度最大化。但考慮到客戶權(quán)益，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，我向陳女士介紹了惠存通產(chǎn)品靠檔結(jié)息、靈活支取的優(yōu)點(diǎn)，兩年的存期卻能夠提前支取也能得到相應(yīng)的利息。在簡(jiǎn)短的兩句話中，陳女士馬上抓住了要點(diǎn)，并且十分欣喜地選擇了辦理。陳女士認(rèn)可惠存通給予的實(shí)在優(yōu)惠，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，她微笑地感謝我，能夠告訴她這個(gè)受惠的好產(chǎn)品。那一刻我意識(shí)到，我們不能光從表面來(lái)猜測(cè)客戶需要什么，從而自作主張?zhí)嫠鲞x擇，我們需要專業(yè)的服務(wù)規(guī)范，也需要一顆時(shí)刻為客戶考慮周到的心。
好的服務(wù)是給予客戶足夠的資訊，讓客戶從中能獲取更多收益，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞阶屗麄冎獣�，從而自主選擇。每當(dāng)業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，我們總會(huì)微笑地提示客戶帶好的隨身物品，小心慢走！但是我更希望，在每一次的柜面交流后，客戶能夠帶著對(duì)我們真實(shí)的滿意離開(kāi)，并且約好下一次我們?cè)僖?jiàn)！
