從“來(lái)家”模式看優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們一直在追求，不僅是追求自身提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，同時(shí)也在追求日常生活中能享受他人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。周末，筆者與朋友到商場(chǎng)吃飯，觀察到一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在同一層樓，“來(lái)家”餐廳門(mén)前坐滿了等待的賓客，而旁邊的餐廳卻門(mén)可羅雀。明明不需要等待就可以吃到東西，為什么還要花費(fèi)大把的時(shí)間在無(wú)聊的等待上？難道真的只是因?yàn)槲兜篮脝幔繋е�疑惑，筆者也加入了這等待的隊(duì)伍。 取到排隊(duì)號(hào)碼后，筆者坐在商家提供的桌椅區(qū)，不時(shí)有工作人員拿來(lái)小吃零食，提供免費(fèi)茶水。零食雖然不多，但確實(shí)讓無(wú)聊的等待變得像三五好友的小型茶話會(huì)，朋友間的趣味談天在無(wú)形之中加速了時(shí)間的流逝。值得一提的是，商家在排隊(duì)號(hào)上明確的標(biāo)注，根據(jù)等待時(shí)間的不同，客戶可以獲贈(zèng)不同的小禮品。禮品很小，總價(jià)值不超過(guò)2元，最貴者也就是一個(gè)小的水果拼盤(pán)。這種潛在的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)疑在客戶心中形成了良好的安慰，也提高了客戶對(duì)排隊(duì)的容忍度。此次體驗(yàn)中，筆者共等待了20分鐘，但整個(gè)過(guò)程并無(wú)煩躁焦慮的感覺(jué)。 終于輪到號(hào)碼了，筆者進(jìn)入到餐飲區(qū)，從進(jìn)門(mén)到座位，整個(gè)過(guò)程均有工作人員指引，所以我們很快就找到位子。點(diǎn)菜過(guò)程，服務(wù)員給我們提供了充分的空間與時(shí)間，只在我們有需要時(shí)才會(huì)過(guò)來(lái)進(jìn)行推薦。上菜速度很快，可以明顯感覺(jué)到廚房的高效率。從點(diǎn)菜到上菜只花費(fèi)了短短幾分鐘。 品嘗過(guò)這家餐廳的菜之后，發(fā)現(xiàn)其就是典型的湘菜口味，若與別的湘菜館來(lái)比味道，并不具備明顯的優(yōu)勢(shì)。可是客戶在整個(gè)過(guò)程中，可以感受到明顯的自在，就如同餐廳的名字“來(lái)家”一般。人總是在家里才是感覺(jué)最自在，最安全的。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)不就是給人帶來(lái)“如沐春風(fēng)”之感嗎？ 細(xì)細(xì)思考之后，筆者發(fā)現(xiàn)“來(lái)家”生意好，是有其必然性的。它重視客戶的體驗(yàn)，特別是客戶在等待時(shí)的心里感受；它尊重客戶的時(shí)間，用自身的高效率減少客戶不必要的等菜時(shí)間；它看重客戶的選擇權(quán)，給于客戶充分的空間與時(shí)間來(lái)進(jìn)行自主決定。我們作為優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的提供者與追求者，是否能從這“三重”之中找到一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)呢？