微信作為時(shí)下最流行的社交工具，成為了人與人之間進(jìn)行線上交流最普遍的方式。因?yàn)槲⑿抛陨硭哂械臅r(shí)機(jī)性、指向性、持續(xù)性、生活化等多方面的優(yōu)勢(shì)，也成為了銀行進(jìn)行客戶維護(hù)和產(chǎn)品宣傳的有效渠道之一，更成為了銀行人為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好幫手。
近段時(shí)間以來，我們支行有個(gè)有趣的現(xiàn)象——同事們下班后的第一件事不是忙著扎帳，而是先在新一代系統(tǒng)里找客戶的聯(lián)系方式。“我有幾個(gè)客戶定期到期了，得趕緊提醒他”、“最近豬年金鈔秒殺，我有客戶去年買過，正好問問他。”類似這樣的聲音，此起彼伏。這樣的場(chǎng)景，自從分行組織長(zhǎng)尾客戶盤活培訓(xùn)以來，漸漸成了我們下班后的常態(tài)。長(zhǎng)尾客戶盤活，除了給客戶送去問候，還有一個(gè)目標(biāo)就是成功添加客戶的微信，為日后與客戶交流打通渠道。與傳統(tǒng)的微商和公眾號(hào)營(yíng)銷不同，我們?cè)谟梦⑿欧⻊?wù)客戶的時(shí)候更需要技巧，要做到“潤(rùn)物細(xì)無聲”，在我看來，有以下幾個(gè)重點(diǎn)：
一、好友數(shù)是根基。微信的好友數(shù)直接關(guān)系到客戶服務(wù)的覆蓋面，因此在我們?nèi)粘９ぷ骱蜆I(yè)余時(shí)間，要盡可能主動(dòng)去加客戶微信。不僅可以添加自己名下電話聯(lián)系的客戶，其他來到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶，也可以嘗試添加對(duì)方微信，日積月累，微信客戶數(shù)量也會(huì)慢慢提高。
二、微信名是細(xì)節(jié)。微信名是一個(gè)人個(gè)性化的體現(xiàn)，作為社交手段這本身無可厚非，可如果把微信用到工作上來，個(gè)性化的微信名反而有可能成為“拖后腿”的根源。因?yàn)椴⒉皇撬锌蛻舳加袀渥⑷嗣牧?xí)慣，如果你的微信名并非自己的真實(shí)名字，時(shí)間久了，客戶就會(huì)忘記你到底是誰。一般來說，用來與客戶聯(lián)系的微信名，最好還是用自己的真實(shí)名字，還可以根據(jù)篇幅長(zhǎng)短加上網(wǎng)點(diǎn)名稱，這樣才能在客戶心中留下印象。
三、朋友圈要經(jīng)營(yíng)。朋友圈反映了一個(gè)人的性格、喜好等，我們要了解不熟悉的人，最直接的方式就是翻閱對(duì)方的朋友圈，因此我們的朋友圈也需要用心經(jīng)營(yíng)。首先要在朋友圈里，將自己樂觀、積極的形象展示出來，客戶更愿意跟熱情的人交往，更愿意把自己的資產(chǎn)交給樂觀向上的人打理。就好比在與客戶面對(duì)面交談時(shí)的一個(gè)微笑，能讓客戶感到舒適和溫暖。關(guān)于朋友圈的內(nèi)容，我認(rèn)為不能只發(fā)營(yíng)銷廣告，這樣很容易引起客戶的疲勞甚至反感。那發(fā)什么樣的內(nèi)容能夠吸引客戶呢？我們可以分享美食、旅游景色和自拍等等，然后穿插一部分產(chǎn)品宣傳的內(nèi)容，這些才有可能獲得更多好友的關(guān)注，才能創(chuàng)造更多和客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)。這就是朋友圈的優(yōu)勢(shì)所在，我們也許無法和半熟客戶通過微信頻繁往來，但在朋友圈里卻沒有這方面的顧慮，而且互動(dòng)的內(nèi)容又是客戶感興趣的，就會(huì)更加事半功倍。
四、日常問候要到位。我們很難做到經(jīng)常打電話與客戶聯(lián)系，而且客戶可能由于繁忙等原因，來不及存儲(chǔ)你的號(hào)碼，看到陌生來電，會(huì)有所戒備。但我們可以做到節(jié)假日給客戶發(fā)條微信，每天花一定時(shí)間翻閱客戶朋友圈，從朋友圈了解客戶喜好，并且記在心里。在不經(jīng)意間向客戶提及，讓客戶感覺到來自我們的關(guān)心。我曾添加過一位經(jīng)常來?yè)Q零錢的客戶的微信，在每周調(diào)零錢時(shí)，我都詢問她是否需要預(yù)約零錢，后來她也經(jīng)常跟我聊日常，還向我推送親朋好友的微信，介紹他們找我辦理信用卡等業(yè)務(wù)。如果我想走近客戶心里去，我得先把客戶放到心上來，客戶既是我們的衣食父母，更可以是我們的朋友。
微信彌補(bǔ)了以往通過電話、短信等方式聯(lián)系客戶服務(wù)客戶的各種不足，筑建了一條與客戶進(jìn)行深入交流的橋梁。水滴石穿非一日之功，我相信巧用微信為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的服務(wù)水平總有一天會(huì)獲得質(zhì)的飛躍。
