銀行是服務性行業(yè),服務禮儀在銀行的運營中起著非常重要的作用,特別是我們柜員,在銀行的一線,是直接和客戶接觸的,我們的服務禮儀直接左右著客戶對銀行的感受,也就是說,很多客戶是通過柜員的接待方式來判斷和評價一家銀行的。我認為,優(yōu)質的服務需要“三心”——熱心、耐心、細心,只有做到這“三心”,才會讓我們建設銀行的服務深入人心。
熱心是基礎。柜員的工作強度是很大的,壓力也很大,因此常有心情不好的時候,每到這時就很難想到服務禮儀的要求,對客戶十分冷淡,只管把東西接過來開始辦業(yè)務,過程中和客戶都沒有什么交流,對于客戶在業(yè)務上面的疑惑也“懶”的去解答。是啊,每個人都會遇到煩心事,相信這都能理解,但是情緒是很容易傳染的,我們冷冰冰的對待客戶,客戶不僅會對我們報以同樣的態(tài)度,還會對整個建設銀行有不好的印象,所以我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中去,時刻微笑著、熱情地接待客戶,客戶也會不由自主地心生好感。
耐心是保證。在剛走上柜員崗位的時候,我們往往會處于激情四射的工作狀態(tài),及時加班加點也會很開心快樂,因為我們知道自己對業(yè)務還不熟悉,缺乏經(jīng)驗,只有這樣做才能趕上來。但是隨著業(yè)務技能的熟悉,柜員崗位的工作開始變得枯燥、繁瑣,我們就產(chǎn)生了倦怠感,連帶著對客戶也失去了剛開始時的那份耐心。比如有些客戶來辦理比較瑣碎而且沒有利潤的業(yè)務時,有些員工都會很不耐煩,單手接遞客戶手中的卡證單據(jù),甚至會拋擲。當我們意識到自己有這樣的傾向的時候,就該給自己加點油了。崗位激情就像一部發(fā)動機,需要不斷加入燃料才能保持動力,當初走上柜員崗位時對自己所寄予的希望需要不斷注入新的內(nèi)涵才能保持讓工作激情用不“簽退”,對待每一個來辦理業(yè)務的客戶都耐心傾聽他們的需求,站在他們的角度思考,為他們選擇最適合的產(chǎn)品,給他們最優(yōu)質的服務。
細心是關鍵。什么叫細心,就是把服務融入到每筆細小的業(yè)務中和細微的細節(jié)中,比如在我們網(wǎng)點我有一次看到一個老人家拿著定期存單來取錢,我們接過存單仔細看了之后發(fā)現(xiàn)到期日是下個月的今天,就提醒老人家說還沒有到期,如果今天取了就全部按火氣結息,老人家這個時候才發(fā)現(xiàn)是自己看錯了,不住的向我們道謝;比如經(jīng)常有人來大額取錢,我們都要仔細核對金額、證件,走的時候對客戶說一句“路上小心,請慢走”,而客戶都會對我們報以感激的微笑;比如在我值大堂的時候,有客戶讓我給他幫忙取一下錢,我都會一步步的教他怎么做,最后還要提醒他“不要忘記退卡”。
一位經(jīng)濟學家說過這樣的話:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”作為中國建設銀行的一個員工,應當真正樹立“以客戶為中心”的服務理念,做到熱心、耐心、細心,以心相交,方能成其久遠。