銀行是服務性行業(yè)，服務禮儀在銀行的運營中起著非常重要的作用，特別是我們柜員，在銀行的一線，是直接和客戶接觸的，我們的服務禮儀直接左右著客戶對銀行的感受，也就是說，很多客戶是通過柜員的接待方式來判斷和評價一家銀行的。我認為，優(yōu)質的服務需要“三心”——熱心、耐心、細心，只有做到這“三心”，才會讓我們建設銀行的服務深入人心。
熱心是基礎。柜員的工作強度是很大的，壓力也很大，因此常有心情不好的時候，每到這時就很難想到服務禮儀的要求，對客戶十分冷淡，只管把東西接過來開始辦業(yè)務，過程中和客戶都沒有什么交流，對于客戶在業(yè)務上面的疑惑也“懶”的去解答。是啊，每個人都會遇到煩心事，相信這都能理解，但是情緒是很容易傳染的，我們冷冰冰的對待客戶，客戶不僅會對我們報以同樣的態(tài)度，還會對整個建設銀行有不好的印象，所以我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中去，時刻微笑著、熱情地接待客戶，客戶也會不由自主地心生好感。
耐心是保證。在剛走上柜員崗位的時候，我們往往會處于激情四射的工作狀態(tài)，及時加班加點也會很開心快樂，因為我們知道自己對業(yè)務還不熟悉，缺乏經(jīng)驗，只有這樣做才能趕上來。但是隨著業(yè)務技能的熟悉，柜員崗位的工作開始變得枯燥、繁瑣，我們就產(chǎn)生了倦怠感，連帶著對客戶也失去了剛開始時的那份耐心。比如有些客戶來辦理比較瑣碎而且沒有利潤的業(yè)務時，有些員工都會很不耐煩，單手接遞客戶手中的卡證單據(jù)，甚至會拋擲。當我們意識到自己有這樣的傾向的時候，就該給自己加點油了。崗位激情就像一部發(fā)動機，需要不斷加入燃料才能保持動力，當初走上柜員崗位時對自己所寄予的希望需要不斷注入新的內(nèi)涵才能保持讓工作激情用不“簽退”，對待每一個來辦理業(yè)務的客戶都耐心傾聽他們的需求，站在他們的角度思考，為他們選擇最適合的產(chǎn)品，給他們最優(yōu)質的服務。
細心是關鍵。什么叫細心，就是把服務融入到每筆細小的業(yè)務中和細微的細節(jié)中，比如在我們網(wǎng)點我有一次看到一個老人家拿著定期存單來取錢，我們接過存單仔細看了之后發(fā)現(xiàn)到期日是下個月的今天，就提醒老人家說還沒有到期，如果今天取了就全部按火氣結息，老人家這個時候才發(fā)現(xiàn)是自己看錯了，不住的向我們道謝；比如經(jīng)常有人來大額取錢，我們都要仔細核對金額、證件，走的時候對客戶說一句“路上小心，請慢走”，而客戶都會對我們報以感激的微笑；比如在我值大堂的時候，有客戶讓我給他幫忙取一下錢，我都會一步步的教他怎么做，最后還要提醒他“不要忘記退卡”。
一位經(jīng)濟學家說過這樣的話：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”作為中國建設銀行的一個員工，應當真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，做到熱心、耐心、細心，以心相交，方能成其久遠。
