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筆筆真情,款款真心

時(shí)間:2018-11-15 08:46:20  來(lái)源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行常德安鄉(xiāng)支行  作者:陳思穎

    剛一入行,就在省行的培訓(xùn)課程中學(xué)習(xí)過(guò)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容,學(xué)習(xí)時(shí)我真實(shí)的感受到,很多造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的行為都是某一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)更或者是某一個(gè)個(gè)人。渺小的我們,其實(shí)就是建行的代名詞,我們的微小失誤,影響的是建行的企業(yè)形象,正如省行新行員培訓(xùn)禮儀課的王蕾老師所說(shuō),如果你的服務(wù)不規(guī)范,別人不會(huì)說(shuō)某某服務(wù)不規(guī)范,別人只會(huì)說(shuō)建行的服務(wù)不行。

   可能也是至此我才真正理解了“我的微小失誤,可能給建行帶來(lái)巨大損失”這句警言的含義吧。所以基于這樣的信念,我希望我作為直接和客戶接觸的柜員。我的服務(wù)是給建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)增色而不是抹黑。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)很簡(jiǎn)單,它在于你的一個(gè)微笑。有一天上柜接待第一位客戶時(shí),流程進(jìn)行的很順利,客戶也非常配合,因?yàn)槲倚那榇蠛,忍不住笑了一下,客戶看?jiàn)我笑了,也露出了微笑,說(shuō)了一句:“你們建行的小妹子笑的真甜,行里該給你們頒獎(jiǎng),看的人心情舒暢。”這句夸獎(jiǎng)讓我非常不好意思,但是當(dāng)時(shí)就忍不住在心里感嘆,微笑服務(wù),客戶是可以感受到你的溫度并且會(huì)用同樣的溫度來(lái)回應(yīng)你的。服務(wù),不僅是需要規(guī)范化的流程,更需要一點(diǎn)人情味。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)很簡(jiǎn)單,它在于你的一點(diǎn)耐心。工作過(guò)程中會(huì)經(jīng)常接觸到老年客戶,他們因?yàn)槟昙o(jì)偏大,反應(yīng)偏慢,可能曾經(jīng)在和銀行柜員打交道的過(guò)程中有過(guò)不愉快,導(dǎo)致對(duì)銀行都有偏見(jiàn)。但是曾經(jīng)遇到過(guò)幾個(gè)老年客戶,一來(lái)行里就要找我們行里的馬姐和萍姐,一問(wèn)才知道,四年一次的柜員輪崗,馬姐和萍姐在哪里,這幾位客戶就去哪里存定期。行里都說(shuō),馬姐和萍姐都有很幾個(gè)忠實(shí)的“粉絲”。觀察馬姐和萍姐接待這些客戶的過(guò)程發(fā)現(xiàn),她們對(duì)客戶總是十分耐心,會(huì)耐心的給他們解釋定期產(chǎn)品計(jì)息方式,客戶臨時(shí)支用時(shí)會(huì)耐心為他們參考取哪一筆比較好,還會(huì)另外用紙條列好,提示客戶剩下的定期哪天來(lái)取。正是因?yàn)檫@樣耐心的服務(wù),客戶才會(huì)如此信賴(lài)與依賴(lài)。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是程序單位的流程與服務(wù),更是飽含真情與真心的情感交流。

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圖片新聞

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