服務(wù)是什么？從宏觀角度講，服務(wù)是一種商品，是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎(chǔ)上的無形的商品，它包括舒適、友善、衛(wèi)生、尊重等,從微觀的角度講，服務(wù)是讓客人感到滿意的一種行為過程，它包含身體和精神上的滿足，以及高效率服務(wù)為客人帶來的方便和快捷。
那么說，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)嗎？如有，那是一種什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？我認(rèn)為這種標(biāo)準(zhǔn)就是我們眾所周知的熱情、周到、細(xì)心、禮貌等。但我又認(rèn)為服務(wù)不僅僅需要標(biāo)準(zhǔn)，這看起來似乎很矛盾，其實(shí)不然，我們服務(wù)的目的是為了讓客人滿意，而我們的標(biāo)準(zhǔn)又往往不夠靈活，所以我們更需要一種標(biāo)準(zhǔn)之外的東西，那就是用客人喜歡的方式去滿足他的合理化要求，除了我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以外，我們給客人的應(yīng)是一種感覺，一種舒適的美感，這種感覺要超越客人的期望值（我們應(yīng)該做客人想要的服務(wù)而不是我們想要的服務(wù)）。
作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的踐行者首先應(yīng)該要懂禮、知禮才能守禮。
我們在與客戶打交道的禮貌用語方面，應(yīng)該用到一些企業(yè)化的語言與客戶進(jìn)行通話，同時(shí)，應(yīng)注意：1、言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實(shí)之感。服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？傊�，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個(gè)有文化，有品位的人。2、言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個(gè)文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。金融服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時(shí)候說，什么時(shí)候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化�？傊�，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。
以上幾點(diǎn)， 我認(rèn)為是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語過程當(dāng)中的最關(guān)鍵的因素，服務(wù)永無止境，我們應(yīng)在工作中不斷思考，查找不足，提倡先進(jìn)，切實(shí)做好客戶服務(wù)工作，裝飾好公司這道門面，為客戶提供高水平的服務(wù)。
