個(gè)人客戶分層維護(hù)是以促進(jìn)我行個(gè)人中高端客戶數(shù)量以及金融資產(chǎn)快速增長(zhǎng)，進(jìn)一步挖掘客戶潛力，提高客戶忠誠(chéng)度為目的，我行按照以客戶分層維護(hù)的規(guī)則，落實(shí)“真正以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型發(fā)展思路，有針對(duì)性的維護(hù)客戶。
1.鎖定高端客戶。一是在與客戶交談中認(rèn)識(shí)客戶,了解客戶,做好客戶定位,細(xì)分客戶市場(chǎng),明確重點(diǎn)客戶,確定營(yíng)銷目標(biāo)。銀行服務(wù)即使做得再好,也會(huì)有一部分客戶不滿意,但是這部分客戶也許并不是我們的目標(biāo)客戶,所以這也是一個(gè)雙向調(diào)節(jié)過(guò)程。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō),未來(lái)的服務(wù)對(duì)象將會(huì)越來(lái)越細(xì)分,而細(xì)分的結(jié)果就是銀行的服務(wù)資源被最好的優(yōu)化,從而用有限的資源來(lái)獲取最大的利潤(rùn)。二是加強(qiáng)對(duì)客戶的日常維護(hù)和回訪,實(shí)行逐戶上門直銷、高層拜訪、產(chǎn)品體驗(yàn)、日常走訪等方式積極開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)。
2.搶抓中端客戶。針對(duì)效益良好客戶、中小型事業(yè)單位,以集中營(yíng)銷為平臺(tái),以上門營(yíng)銷為手段,通過(guò)開展產(chǎn)品促銷、座談交流、產(chǎn)品推介、客戶聯(lián)誼、咨詢服務(wù)、媒體宣傳等營(yíng)銷渠道,向目標(biāo)客戶營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行和信用卡等產(chǎn)品,拉近客戶與我行的距離,整體提高對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度。
3.發(fā)展普通客戶。充分發(fā)揮我行品牌的、科技、服務(wù)等綜合優(yōu)勢(shì),大力開展理財(cái)產(chǎn)品、電子銀行產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品組合營(yíng)銷,同時(shí)通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率,贏得客戶資源,搶占市場(chǎng)份額。
4.確保存量客戶。一是對(duì)建行產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用、員工服務(wù)質(zhì)量、客戶深度需求等方面進(jìn)行后續(xù)追蹤,搜集客戶意見和建議,掌握產(chǎn)品適用性情況,加強(qiáng)產(chǎn)品使用宣傳和后續(xù)營(yíng)銷,加大維護(hù)客戶的力度。二是對(duì)新注冊(cè)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的客戶,通過(guò)上門安裝相關(guān)軟件和設(shè)備,手把手、面對(duì)面的指導(dǎo)單位或個(gè)人客戶熟練使用;同時(shí)適時(shí)營(yíng)銷新產(chǎn)品,提高客戶的依賴度和忠誠(chéng)度。
