22號下午臨近下班,門口見大樓保安師傅在和一位老人交談,不像是親人、朋友,只是斷斷續(xù)續(xù)聽到老人在叮囑保安師傅“麻煩你向那個妹子說一聲對不起,是我上了年紀記性不好還火氣大……”等老人走遠,詢問保安師傅,才知原委。
老人80多歲了,拿本存折來湘江支行營業(yè)部查詢余額并準備取款。大堂經(jīng)理龍芳熱情接待了他,帶他到智慧柜員機查詢。結果老人左試右試密碼總是顯示不對,試了幾次后慢慢地惱火了,怪是銀行的機器有誤。大堂經(jīng)理耐心提示老人,“您再好好想想,平時都是設的什么密碼?實在不行重新設置密碼,但不能是6個0。”老人試過后還是不對,重新設置密碼又始終記不住,于是離開智慧柜員機坐在沙發(fā)上生悶氣。小龍走過去征求老人意見,說您記不住密碼,我就幫您撤銷交易了。老人騰地站起來,突然拿起手中的一把長傘直接撲在大堂經(jīng)理身上。大堂經(jīng)理毫無準備一下被他撲蒙了,又擔心老人更加激動和跌倒,不敢躲閃,唯有站在那里,結果被老人的長傘連撲幾次。倒是旁邊的客戶看不過去了,紛紛勸阻老人,“是老人家你自己不記得密碼,為何打這妹子?密碼不對,銀行肯定不會把錢給你的。”并對大堂經(jīng)理說“你這個妹子,他用傘撲你,你怎么不躲開呢?”隨后,在客戶的勸解下,老人漸漸平復,并在保安的攙扶下離開大堂。老人打完人,氣似乎也消了,慢慢地走出門。心情平復以后,覺得自己錯怪了小龍,更不該用傘撲小龍,想道歉又不好意思回頭,于是就出現(xiàn)開頭一幕。
事后我問龍芳,老人家這樣撲打你,你怎么不擋住、不躲開?小龍只是很平淡地說“老人忘記密碼是常事,他如果隨意設置一個簡單的密碼也危險。那會老人火氣正大,我怕一躲開或者擋住,他更加上火,在營業(yè)大廳跌倒、出現(xiàn)意外就不好了。而且傘撲在身上不會太受傷,讓他消消氣就好了。”
是啊,這一忍讓和委屈,就能消除許多不可預料的嚴重后果。
這就是我們的員工,被客戶責罵、受委屈,依舊克制,牢記著一言一行代表著建行的形象。優(yōu)質服務,不僅僅是環(huán)境、微笑、產(chǎn)品、速度等服務工具、服務手段,很多時候受委屈、忍辱負重也是一種體現(xiàn)。
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