這就是我們的員工

    22號下午臨近下班，門口見大樓保安師傅在和一位老人交談，不像是親人、朋友，只是斷斷續(xù)續(xù)聽到老人在叮囑保安師傅“麻煩你向那個妹子說一聲對不起，是我上了年紀記性不好還火氣大……”等老人走遠，詢問保安師傅，才知原委。

    老人80多歲了，拿本存折來湘江支行營業(yè)部查詢余額并準備取款。大堂經(jīng)理龍芳熱情接待了他，帶他到智慧柜員機查詢。結果老人左試右試密碼總是顯示不對，試了幾次后慢慢地惱火了，怪是銀行的機器有誤。大堂經(jīng)理耐心提示老人，“您再好好想想，平時都是設的什么密碼？實在不行重新設置密碼，但不能是6個0。”老人試過后還是不對，重新設置密碼又始終記不住，于是離開智慧柜員機坐在沙發(fā)上生悶氣。小龍走過去征求老人意見，說您記不住密碼，我就幫您撤銷交易了。老人騰地站起來，突然拿起手中的一把長傘直接撲在大堂經(jīng)理身上。大堂經(jīng)理毫無準備一下被他撲蒙了，又擔心老人更加激動和跌倒，不敢躲閃，唯有站在那里，結果被老人的長傘連撲幾次。倒是旁邊的客戶看不過去了，紛紛勸阻老人，“是老人家你自己不記得密碼，為何打這妹子？密碼不對，銀行肯定不會把錢給你的。”并對大堂經(jīng)理說“你這個妹子，他用傘撲你，你怎么不躲開呢？”隨后，在客戶的勸解下，老人漸漸平復，并在保安的攙扶下離開大堂。老人打完人，氣似乎也消了，慢慢地走出門。心情平復以后，覺得自己錯怪了小龍，更不該用傘撲小龍，想道歉又不好意思回頭，于是就出現(xiàn)開頭一幕。

    事后我問龍芳，老人家這樣撲打你，你怎么不擋住、不躲開？小龍只是很平淡地說“老人忘記密碼是常事，他如果隨意設置一個簡單的密碼也危險。那會老人火氣正大，我怕一躲開或者擋住，他更加上火，在營業(yè)大廳跌倒、出現(xiàn)意外就不好了。而且傘撲在身上不會太受傷，讓他消消氣就好了。”

    是啊，這一忍讓和委屈，就能消除許多不可預料的嚴重后果。

    這就是我們的員工，被客戶責罵、受委屈，依舊克制，牢記著一言一行代表著建行的形象。優(yōu)質服務，不僅僅是環(huán)境、微笑、產(chǎn)品、速度等服務工具、服務手段，很多時候受委屈、忍辱負重也是一種體現(xiàn)。