眾所周知，“翻譯官”是溝通的橋梁。而銀行柜員，則是將金融術(shù)語由“專業(yè)”變?yōu)?ldquo;通俗”傳遞給客戶的使者，所以我把它理解為屬于銀行的“翻譯官”。假如時光再倒流幾年，那時候的我恐怕做夢也不會想到，自己會從一名拍賣師助理最終成為一名建設(shè)銀行的柜員�，F(xiàn)如今，大家眼中的我面帶微笑，每天準(zhǔn)時地迎接灑進(jìn)支行的第一縷陽光和每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。經(jīng)過多年來的基層工作經(jīng)驗，現(xiàn)在我可以驕傲的說自己是一名合格的銀行“翻譯官”。
我這款“翻譯官”，善于鄉(xiāng)音服務(wù)。鄉(xiāng)音裊裊，才是藏在歲月深處的溫情，它能夠很快的拉進(jìn)人與人之間的距離。記得培訓(xùn)時，培訓(xùn)老師一對一地指導(dǎo)我們規(guī)范服務(wù)，首要的是使用規(guī)范用語，所以用普通話與客戶交流成了我們工作的“標(biāo)配”。期初到下面縣支行以后，我驚奇地發(fā)現(xiàn)：平時當(dāng)?shù)厍皝磙k理業(yè)務(wù)的老人家特別多，迎門的一句“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”讓他們驚詫不已，或是迷茫地“�。�！”字對望，或是很提防地獨自走開.......總之，場面尷尬不已。后來我“厚著臉皮”地跟他們細(xì)細(xì)溝通，他們才帶著歉意地笑著對我說：“不好意思呀，小伙子，你說普通話我有點聽不太懂”，我也無奈不語。但是久而久之，跟他們攀扯多了，我也學(xué)會了當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)音，也不用普通話了，反而覺得更加親切。我學(xué)會了很多詞語的當(dāng)?shù)乇磉_(dá)，比如：“嘿”就代表“非常”，當(dāng)我介紹定期業(yè)務(wù)時就可以說：“奶奶，您看，我們的這款理財嘿好，利率標(biāo)準(zhǔn)是咱們這里最高滴！存我們這里最劃得來！”，爺爺奶奶們呀也會覺得特別親切，存完錢還找我拉家常，甚至還把其他銀行的存款也轉(zhuǎn)了過來。我想，這種因為鄉(xiāng)音而帶來的信任，無疑更踏實、更穩(wěn)固、更長久。慢慢地，我也成了當(dāng)?shù)厝罕娍谥械?ldquo;城里來的鄉(xiāng)男伢”。
我這款“翻譯官”，善于分類服務(wù)。一樣的服務(wù)熱情，一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是可以允許有不同的表達(dá)。禮儀講師說過：“客戶是什么格調(diào)，你就需要是什么格調(diào)”。這是我在日常工作實踐中時感受得最深的一句話。面對上了年紀(jì)的客戶，就要語氣親切，語速放緩，在服務(wù)引導(dǎo)、講解產(chǎn)品的時候用最通俗易懂的語言去闡述，甚至可以在推薦某款產(chǎn)品的時候，用演算紙把利息計算過程寫下來，這個過程不僅體現(xiàn)了專業(yè)性，還可以讓年紀(jì)大的客戶倍感安心和信賴。面對中年客戶，特別是對理財有基本功底的高端客戶群體，這時候，你就需要拿出最專業(yè)的態(tài)度，最干練的行動，最不容置疑的表情，在交流時可以全程使用專業(yè)術(shù)語，計算時用計算器快速地演算出來結(jié)果，以自身的良好表現(xiàn)獲得這類客戶的專業(yè)認(rèn)同。這類例子還有很多�？傊�，在柜臺服務(wù)工作中，一定要通過溝通快速的掌握對方的心理需求，以提供相應(yīng)的服務(wù)來滿足客戶，這樣才能最大程度的抓住各層級的客戶。
我這款“翻譯官”，善于售后服務(wù)。“開心迎進(jìn)門，快樂送出去”這曾經(jīng)是柜臺服務(wù)的金牌標(biāo)準(zhǔn)，但是隨著科技的不斷進(jìn)步，我認(rèn)為我們應(yīng)該改進(jìn)為“迎進(jìn)門，教會用，少進(jìn)門”的現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即：“迎進(jìn)門開展配套營銷，教會用操作使用細(xì)節(jié)，少進(jìn)門盡量自助服務(wù)”。這種服務(wù)模式的關(guān)鍵點就在售后指導(dǎo)環(huán)節(jié)，我很驕傲我們建設(shè)銀行一直著力于電子渠道和自助設(shè)備的發(fā)展，而且每天都在進(jìn)步。為了打造成為最新型、最現(xiàn)代的銀行，近年來我們在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上植入了新型的客戶體驗和技術(shù)應(yīng)用（帶智能語的智慧柜員機(jī)、CRS及補登折機(jī)等現(xiàn)代電子設(shè)備）。然而，目前很多中老年客戶的金融習(xí)慣都還停留在柜臺業(yè)務(wù)辦理時代，這需要我們?nèi)セù罅庵笇?dǎo)改善。很多客戶由于對自助服務(wù)設(shè)備很陌生存在抗拒心理，我就手把手地教他們?nèi)绾慰床蹇ǚ较颍绾伟存I，提醒他們注意機(jī)器讀秒時間等細(xì)節(jié)，經(jīng)過我的指導(dǎo)后，他們大都喜歡上了自助金融服務(wù)。同時通過和客戶交換電話號碼以及加微信好友等方式及時指導(dǎo)客戶在網(wǎng)銀在手機(jī)銀行的操作，解決他們的各種疑難雜癥，讓我成為了許多中老年客戶貼心的“售后服務(wù)員”，我自己也不斷地從每一個客戶身上總結(jié)經(jīng)驗，以便更快更好的指導(dǎo)下一個客戶，幫助節(jié)約時間，同時也大量地減少柜臺壓力。
最后，作為一名銀行的“翻譯官”，我需要探索的還有很多，我也正在不斷努力，不斷學(xué)習(xí)，我一直以做到“信達(dá)雅”為己任。信，以自身專業(yè)讓客戶信賴；達(dá)，以準(zhǔn)確表達(dá)讓客戶明白；雅，以優(yōu)雅姿態(tài)讓客戶滿意。我想，這就是屬于我的“翻譯官”之道。我愿意通過我這款“翻譯官”架起與客戶良好溝通的橋梁，真正做到客戶所需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
