從九點對外營業(yè)開始，大廳人來人往，叫號機上的排隊號很少顯示無人等待，智慧柜員機上辦業(yè)務的人群走了一波又來了一波。每天做著簡單重復卻又不太輕松的工作，每天都會遇見稍顯急躁的客戶，但優(yōu)質服務依然需要始終如一。 作為一個剛剛入行的新員工，從三個方面來談談個人近段時間對優(yōu)質服務的理解和感受。
首先，從字面意思來講，優(yōu)質服務要求我們的工作首抓服務流程，為客戶辦理業(yè)務整個7+7工作流程要規(guī)范，向客戶主動問候請坐，耐心聽客戶需求，細心為客戶辦理，用心的向客戶推薦，真心的為客戶提醒，目的是讓來我行的客戶以最大的舒適感。
其次，在服務的過程中，我們要學會尋找商機和注重營銷策略，比如我們可以舉辦各類客群的沙龍，提供建行貼心的理財服務�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代的到來給傳統(tǒng)的金融業(yè)造成的影響是我們必然要接受的，變革就像流星雨一樣，正撒落下傳統(tǒng)金融業(yè)的世界里。過去那種坐著等客戶來的情況已經(jīng)不再適合互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)興起的今天了，我們要去學會尋找商機，善于發(fā)現(xiàn)商機，通過對不同的年齡階段的客戶采取不同的策略，比如針對老年客群，我們可以聘請醫(yī)學專家為他們展開一場養(yǎng)生講座，當然趁著這樣一個現(xiàn)成的客戶群體，我們就可以順勢的宣傳一下我們有比較優(yōu)勢的定期存款產(chǎn)品了，這樣算不算是成功找到商機了呢？或者是針對年輕有小孩的客群，我們可以邀請名師為小孩子辦理一場閱讀寫作講座，那么同時我們是不是就可以順勢為家長介紹一下我們的教育儲蓄存款呢？商機無處不在，但它不會主動的靠近你，在互聯(lián)網(wǎng)金融蔓延的今天，針對同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，我們別無選擇，必須將銷售策略與顧客的利益所向以及個人的銷售能力進行一籃子的提升。
再次，簡言之就是巧營銷。近段時間我們將客戶維護的重心轉移到電話聯(lián)系客戶，不再一直停留在與客戶短信溝通的模式，向客戶推薦產(chǎn)品時不一味的去宣傳我們的產(chǎn)品多好，主動去抓客戶的心理，站在客戶的角度去分析我們的產(chǎn)品能給她帶來怎樣的收益。再者，我們在柜臺辦理業(yè)務的時候，對于商機提醒，首先我們要主動開口，在開口的同時又要把握說話的技巧，美國人類行為科學研究學者湯姆森說：“發(fā)生在成功人物身上的奇跡，至少有一半是由口才創(chuàng)造的。”我想的確是這樣的，因為在辦理業(yè)務的時候，信用卡彈屏率最高，而仿佛來柜臺辦理業(yè)務的客戶對信用卡或多或少的都有些排斥心理，坐我隔壁柜臺的同事對信用卡彈屏有他的一套話語，面對信用卡預審批客戶他會說：“您好，現(xiàn)在我行為您贈送了一份權益，您可以免費領取一張信用卡，當您需要資金周轉的時候可以激活使用，如果領取后暫時不使用在不激活的情況下是不產(chǎn)生任何費用的”。這相比于對客戶直接說，你可以辦信用卡了辦不辦更容易讓人接受得多，所以他基本每天都可以在柜臺成功營銷兩到三張信用卡，毋庸置疑，客戶聽到他這樣的話術和直接問客戶你可以辦信用卡了要不要相比較當然前者勝出。所以勤開口+巧營銷是門學問，對促進我們的業(yè)務發(fā)展也是非常重要的。
優(yōu)質服務離不開我們?nèi)粘Ｖ械囊?guī)范流程，找準商機，巧妙營銷，只有將服務中的細節(jié)環(huán)環(huán)相扣，才能更好的拉近與客戶的距離，推動我行大個金業(yè)務的發(fā)展，從而使得湖南建行在三湘大地永保“領頭羊”的位置。
