優(yōu)服之客戶觸點(diǎn)和痛點(diǎn)思考

    隨著金融產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、營銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)幾乎日趨同質(zhì)化的今天，使得我們不得不重新審視“服務(wù)”這一老生常談的問題，我們通過服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)檢查等等，希望通過差異化個(gè)性化的服務(wù)從而打造客戶競爭優(yōu)勢。在此，我們不得不思考究竟何為服務(wù)�？蛻舻挠|點(diǎn)和痛點(diǎn)我們將如何滿足？

    一、重視客戶觸點(diǎn)管理，提升客戶滿意度

    客戶來網(wǎng)點(diǎn)一般包含六大階段“預(yù)約”、“到達(dá)”、“進(jìn)入”、“等候”、“辦理”等6個(gè)觸點(diǎn)。一般來說客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后第一時(shí)間會(huì)有大堂經(jīng)理主動(dòng)、熱情的詢問客戶的需求，客戶告知需求后，其能夠幫助客戶找到最快的業(yè)務(wù)辦理途徑。而在客戶進(jìn)入等待階段后，有時(shí)會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)員工內(nèi)部銜接的斷層，分流后仍會(huì)出現(xiàn)無人搭理的情況。由此我們需要重視客戶觸點(diǎn)管理，從而讓客戶獲得周到、細(xì)致的全流程服務(wù)，從而提升客戶滿意度。

    二、服務(wù)應(yīng)當(dāng)以滿足客戶金融需求為導(dǎo)向。從而解決客戶需求痛點(diǎn)。

    我們都很熟悉馬斯洛理論的需求層次，客戶除了基礎(chǔ)服務(wù)，更需要專業(yè)的金融服務(wù)價(jià)值，其中最重要的是專業(yè)金融產(chǎn)品的提供。實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值乃至價(jià)值最大化是客戶在辦理基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)外的一項(xiàng)重要的核心需求。我們在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常會(huì)碰到客戶咨詢某款理財(cái)產(chǎn)品。而我行并未有的情況，這就需要我們對本行的產(chǎn)品非常熟悉，從而找出類似的產(chǎn)品去滿足客戶需求。