金融服務(wù)行業(yè)遇到較多的問題往往就暴露在客戶投訴事件上,而怎樣處理好客戶的投訴,安撫客戶的情緒,在這些年的工作經(jīng)驗(yàn)中也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)與之分享:客戶投訴問題整體可以分為三個(gè)步驟:
一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣
客戶來電投訴,一開始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),因此,一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來。以換位來思考:如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì)怎么樣呢?。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對(duì)方的信任。
二、道歉,向客戶表示歉意
真誠(chéng)的說聲是我們的錯(cuò),給您造成了不愉快,對(duì)不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,對(duì)所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象。
三、正確及時(shí)地解決客戶問題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,一旦發(fā)現(xiàn)客戶情緒有了激烈的反應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
雖然我們很不愿意有這樣的情況發(fā)生,但是一旦有了投訴事件還是要理性面對(duì),積極應(yīng)對(duì),人無完人,工作中難免會(huì)出現(xiàn)失誤,給客戶造成不好的影響,但是及時(shí)的補(bǔ)救還是能挽回我們的客戶,重新獲得客戶的信賴。