從事柜面工作也有很多年了,不同的客戶會(huì)有不同的感受;在辦理業(yè)務(wù)時(shí),我發(fā)現(xiàn)客戶如果心情很愉悅時(shí),他會(huì)把喜悅向別人傳遞;如果心情極糟時(shí),也會(huì)把這種糟糕的情緒通過身邊的人宣泄出來。反之,自己在辦理業(yè)務(wù)時(shí),如果心情糟糕,那么客戶感受一定不會(huì)很好,所以微笑服務(wù)不單單是對(duì)客戶,也是對(duì)自己而言的。這種效果不是簡單的加減,而是以N次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。這個(gè)時(shí)候,作為銀行服務(wù)人員,我們就要懂得察言觀色,在溝通的途中,適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用一點(diǎn)幽默的技巧,會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。加強(qiáng)與客戶的交流與溝通,多了解客戶的一些基本情況、換位思考這些都是做好服務(wù)的前提。當(dāng)客戶在述說時(shí),做一個(gè)忠實(shí)的聽眾,認(rèn)真傾聽。從客戶需求出發(fā),結(jié)合業(yè)務(wù)的操作規(guī)程,及時(shí)溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾,適時(shí)地為客戶提出合理建議,盡所能地為客戶提供全方位的服務(wù),盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務(wù)。要懂得化解情緒,分解矛盾,讓客戶之體驗(yàn)更加盡善盡美。
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