柜面業(yè)務(wù)作為金融機(jī)構(gòu)為客戶提供金融服務(wù)的一線平臺(tái)，是客戶直接接觸金融業(yè)務(wù)“門面”。由于柜面業(yè)務(wù)的繁瑣性，稍有不慎，就容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，甚至有可能產(chǎn)生糾紛，影響與客戶的關(guān)系，進(jìn)而危及銀行聲譽(yù)。因此，有效地做好柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)每一個(gè)銀行人來說都是十分必要的。
1、多一點(diǎn)耐心，有效除去客戶疑慮
在工作過程中我們經(jīng)常會(huì)碰到過一些老年客戶，在辦理定期支取業(yè)務(wù)時(shí)，柜員在業(yè)務(wù)辦理過程中與他核對(duì)時(shí)，客戶覺得金額有出入往往容易情緒激動(dòng)。有的客戶在辦理完支取業(yè)務(wù)后，過一段時(shí)間又忘記了，以為自己沒有支取又跑去銀行，而與銀行產(chǎn)生糾紛。針對(duì)這種情況，我們要多一點(diǎn)耐心，耐心的為客戶解釋取款日期、取款金額等關(guān)鍵要素，一般情況下，在經(jīng)過一番耐心解釋和反復(fù)溝通后，客戶都能夠回憶起之前辦理業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
在客戶對(duì)于業(yè)務(wù)存在疑惑時(shí)，用細(xì)致耐心的言語幫助客戶消除疑慮代替用生硬冷漠的言語拒絕為客戶解釋，不但可以維護(hù)客戶關(guān)系，更有助于防止柜面糾紛的發(fā)生。
2、多一點(diǎn)留心，有效解除客戶糾紛
在縣支行工作時(shí)，曾遇到過一名客戶手持定期一本通前來支取筆號(hào)為3的一筆定期存款，在我為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中系統(tǒng)提示第3筆定期存款狀態(tài)不正常，在反復(fù)查詢之后發(fā)現(xiàn)這筆定期存款已被支取但是客戶存折上卻沒有支取記錄。補(bǔ)登存折之后，這筆定期早在一年前已被支取。但因當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)人員疏忽，忘記為客戶補(bǔ)登存折，導(dǎo)致客戶執(zhí)意認(rèn)為這筆定期未曾支取，從而與我行產(chǎn)生糾紛。目前銀行機(jī)構(gòu)監(jiān)控錄像一般設(shè)置為三個(gè)月滾動(dòng)刪除，超出期限，在少了監(jiān)控視頻為依據(jù)的情況下又在一定程度上增加了為客戶解釋的工作難度。
在為客戶辦理業(yè)務(wù)完畢后，多留意業(yè)務(wù)過程中容易疏忽或者忽視的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到業(yè)務(wù)一筆一清，能夠有效的降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，有效的解除客戶糾紛。
柜面業(yè)務(wù)細(xì)致而繁瑣，為有效防范柜面業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，我們要注意以下幾點(diǎn)：
1、 規(guī)范操作流程，健全風(fēng)險(xiǎn)防范體系
從上面的兩個(gè)例子中不難發(fā)現(xiàn)，在日常工作中一定要嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行柜面操作，如“一筆一清”、“先兌入后兌出”等。在柜面操作中，柜員應(yīng)做到：核對(duì)客戶身份證是否與客戶一致;核對(duì)客戶交易憑證;核對(duì)電腦屏幕信息;向客戶詢問交易內(nèi)容，比如轉(zhuǎn)賬的話詢問要轉(zhuǎn)多少金額，轉(zhuǎn)給誰。同時(shí)像轉(zhuǎn)賬這類業(yè)務(wù)，還要向客戶提醒，不要轉(zhuǎn)給陌生人，防止詐騙等這些都確定后，再進(jìn)行該筆業(yè)務(wù)，確保客戶的錢財(cái)不受損失。此外，還要了解清楚柜面風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在熟知風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，形成操作流程，將業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管理相結(jié)合，形成系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，從而提高柜員業(yè)務(wù)的規(guī)范化、制度化水平，防范人為操作風(fēng)險(xiǎn),從源頭上遏制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
2、 強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
堅(jiān)定不移地強(qiáng)化員工的合規(guī)理念教育，持之以恒地強(qiáng)化員工對(duì)內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，定期組織員工學(xué)習(xí)各類操作風(fēng)險(xiǎn)事件和風(fēng)險(xiǎn)提示，開展警示教育，讓員工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，真正明白“能為、不能為”的底線，在辦理好每一筆業(yè)務(wù)時(shí)，首先想到“制度規(guī)定我怎樣做”，真正做到讓“指示服從制度、信任不忘制度、習(xí)慣讓位制度”。
3、 全面協(xié)調(diào)合作，夯實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范根基
銀行工作人員之間要相互監(jiān)督，相互提醒，避免僥幸心理和盲目信任，如柜員離柜不退出操作界面,現(xiàn)金、重空、印章、印鑒卡等重要物品不按規(guī)定妥善保管，辦理開戶、大額存取款、掛失等未按規(guī)定進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查等，如為減少對(duì)公客戶等待時(shí)間而不核對(duì)印鑒、隨意泄露客戶信息等行為，看上去沒什么問題，實(shí)際上隱藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。銀行方面也要加大違規(guī)違法行為的查處力度，對(duì)各類違規(guī)行為實(shí)現(xiàn)“零容忍”，起到震懾一方的作用。
