銀行生存的根基是客戶，而開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍。優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系維護(hù)，可以讓銀行和客戶之間建立良好的關(guān)系，吸引新客戶、保留老客戶，提高客戶購買力。因而做好客戶關(guān)系維護(hù)，是銀行取得生存發(fā)展根基、在市場競爭中保持優(yōu)勢的必然選擇。
那么，我們該如何做好銀行客戶關(guān)系的維護(hù)工作呢？
建立客戶信息檔案
我們需要定期對客戶維護(hù)計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在客戶維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，我們要抓住每次與客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會(huì)，不管收集客戶信息，完善客戶信息檔案。服務(wù)時(shí)刻跟進(jìn)
每次服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)后，我們都要盡快更新原有的客戶記錄，完成訪客報(bào)告，做好銀行內(nèi)部各有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)將銀行采取的改進(jìn)措施等有關(guān)情況反饋給客戶，一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速反應(yīng)，立即協(xié)調(diào)解決，不要讓客戶找不到服務(wù)人員。提供超值服務(wù)
情感維護(hù)，保持接觸
交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，我們在售后仍需要與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感能夠持續(xù)保持。日常的拜訪，節(jié)日的真誠問候，婚慶喜事，過生日時(shí)的一句真誠祝福，及時(shí)告知客戶自己在讀書、看報(bào)時(shí)注意到的其可能感興趣的信息，在客戶生活中有困難時(shí)及時(shí)伸出的援手，都會(huì)讓客戶深受感動(dòng)。
及時(shí)溝通，防止誤解
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致客戶流失的關(guān)鍵。一方面，我們一定要及時(shí)將銀行與客戶有關(guān)信息的變化傳遞給客戶，另一方面更要善于傾聽客戶的意見和建議，鼓勵(lì)不滿客戶提出意見，及時(shí)處理客戶不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在客戶的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度來解決問題。
制造客戶離開的障礙
保留和維護(hù)客戶的有效方法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易離開。因此，我們要不斷創(chuàng)新，提高客戶的轉(zhuǎn)移成本和門檻，努力與客戶保持親密的合作關(guān)系，讓客戶對銀行形象、產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理。
客戶價(jià)值提升
客戶維護(hù)的最終目的就是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。客戶價(jià)值是指客戶對銀行經(jīng)營效益、業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象等方面的綜合貢獻(xiàn)。想要提升客戶價(jià)值，就必須對客戶價(jià)值進(jìn)行分析，通過對客戶價(jià)值分析采取不同的維護(hù)政策。
