客戶(hù)至上、用心服務(wù)是我們銀行的品牌,是企業(yè)的形象,更是翊武路支行的競(jìng)爭(zhēng)力。
2018年上半年,本網(wǎng)點(diǎn)憑著良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了豐厚的存款,全市33個(gè)網(wǎng)點(diǎn),存款新增位居第一,這是與網(wǎng)點(diǎn)工作人員的用心服務(wù)分不開(kāi)的,全體人員都堅(jiān)定一個(gè)服務(wù)理念,那就時(shí)以“注重細(xì)節(jié)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”,想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急。每天早上,網(wǎng)點(diǎn)上班人員都早早來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳,將衛(wèi)生打掃得干干凈凈,以嶄新的面貌迎接即將到來(lái)的每位尊貴的客人,首先進(jìn)入大廳后,由我們網(wǎng)點(diǎn)的兩位資深美女接待她們以飽滿的精神、熱情的微笑、嫻熟的業(yè)務(wù)對(duì)大廳做到了有效的分流,使整個(gè)大廳做到了忙而不亂,有條不紊,解決每位客戶(hù)的需求,有時(shí)也會(huì)碰到疑難問(wèn)題,本人解決不了的,及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和營(yíng)運(yùn)主管溝通,不讓問(wèn)題升溫,及時(shí)得到解決。
2018年8月6日,王*蘭倆夫妻抱著一個(gè)還未滿周歲的孩子,態(tài)度極端惡劣,興師問(wèn)罪的找到我們大堂經(jīng)理,“你們銀行怎么搞的,我的這張信用卡都沒(méi)激活,怎么還要我還168元錢(qián),現(xiàn)在卡片也刷不了,占著一個(gè)柜臺(tái),不讓我們對(duì)外營(yíng)業(yè),今天你不給我們弄清楚,就和你們沒(méi)完,我要投訴你們。”夫妻倆一唱一合的,當(dāng)時(shí)大廳人員較多,為了不影響大廳其他客戶(hù),蘭姐及時(shí)將問(wèn)題移交營(yíng)運(yùn)主管,營(yíng)運(yùn)主管馬上出來(lái),將客戶(hù)帶到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人辦公室,和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一起共同想辦法,一邊安撫客戶(hù),一邊幫客戶(hù)解決問(wèn)題,一人負(fù)責(zé)與建行客服95533電話聯(lián)系,請(qǐng)求幫助,一人負(fù)責(zé)在柜面查詢(xún),查詢(xún)最終結(jié)果是客戶(hù)的信用卡于去年5月份就已激活,激活一年多都未消費(fèi)過(guò),所以產(chǎn)生160元年費(fèi),因年費(fèi)未及時(shí)歸還,產(chǎn)生了逾期,逾期利息8元,激活后超過(guò)半年未使用此卡,信用卡自動(dòng)封鎖,封鎖后信用卡將無(wú)法使用。
事情來(lái)龍去脈理清后,將事情的前因后果跟客戶(hù)耐心解釋?zhuān)煽蛻?hù)還是感到不滿,“未消費(fèi)為什么要我先還款”,王美女,是這樣的,你先別急,這160元的年費(fèi)只是你先墊付還款,等信用卡片激活后,消費(fèi)三次,年費(fèi)會(huì)退還給到你的信用卡帳上,你若還不放心,這是我的電話,你把我的電話和名字記上,客戶(hù)還是有點(diǎn)將信將疑,為了打消客戶(hù)的疑慮,我們工作人員承諾:帳單日時(shí),如未打到你信用卡帳上的話,這個(gè)錢(qián)我私人給你?蛻(hù)聽(tīng)到我這樣真誠(chéng)的話語(yǔ)后,也沒(méi)再說(shuō)什么了,辦完業(yè)務(wù)后,主動(dòng)將他們送到門(mén)外,并再三叮囑他們,回去后記得消費(fèi)三次。一個(gè)月過(guò)去了,還款日那天,再次撥打客戶(hù)王*蘭的電話,詢(xún)問(wèn)到帳情況,王*蘭非常感動(dòng):已到帳,已到帳,非常感謝你們!這么點(diǎn)小事,你們都還記得這么清楚,你們的服務(wù)真讓我們感覺(jué)像是一家人,舒心,貼心,用心,我們會(huì)繼續(xù)選擇建行,做建行的忠實(shí)客戶(hù)。
從這件小事能夠看出,“真誠(chéng)服務(wù),用心服務(wù)”的重要性。所以我們每一位員工都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念,學(xué)會(huì)換位思考,時(shí)時(shí)敬業(yè),處處真誠(chéng),事事嚴(yán)謹(jǐn),人人爭(zhēng)優(yōu),為建行的發(fā)展壯大作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。