客戶(hù)至上、用心服務(wù)是我們銀行的品牌，是企業(yè)的形象，更是翊武路支行的競(jìng)爭(zhēng)力。
2018年上半年，本網(wǎng)點(diǎn)憑著良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了豐厚的存款，全市33個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，存款新增位居第一，這是與網(wǎng)點(diǎn)工作人員的用心服務(wù)分不開(kāi)的，全體人員都堅(jiān)定一個(gè)服務(wù)理念，那就時(shí)以“注重細(xì)節(jié)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。每天早上，網(wǎng)點(diǎn)上班人員都早早來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，將衛(wèi)生打掃得干干凈凈，以嶄新的面貌迎接即將到來(lái)的每位尊貴的客人，首先進(jìn)入大廳后，由我們網(wǎng)點(diǎn)的兩位資深美女接待她們以飽滿的精神、熱情的微笑、嫻熟的業(yè)務(wù)對(duì)大廳做到了有效的分流，使整個(gè)大廳做到了忙而不亂，有條不紊，解決每位客戶(hù)的需求，有時(shí)也會(huì)碰到疑難問(wèn)題，本人解決不了的，及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和營(yíng)運(yùn)主管溝通，不讓問(wèn)題升溫，及時(shí)得到解決。
2018年8月6日，王*蘭倆夫妻抱著一個(gè)還未滿周歲的孩子，態(tài)度極端惡劣，興師問(wèn)罪的找到我們大堂經(jīng)理，“你們銀行怎么搞的，我的這張信用卡都沒(méi)激活，怎么還要我還168元錢(qián)，現(xiàn)在卡片也刷不了，占著一個(gè)柜臺(tái)，不讓我們對(duì)外營(yíng)業(yè)，今天你不給我們弄清楚，就和你們沒(méi)完，我要投訴你們。”夫妻倆一唱一合的，當(dāng)時(shí)大廳人員較多，為了不影響大廳其他客戶(hù)，蘭姐及時(shí)將問(wèn)題移交營(yíng)運(yùn)主管，營(yíng)運(yùn)主管馬上出來(lái)，將客戶(hù)帶到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人辦公室，和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一起共同想辦法，一邊安撫客戶(hù)，一邊幫客戶(hù)解決問(wèn)題，一人負(fù)責(zé)與建行客服95533電話聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，一人負(fù)責(zé)在柜面查詢(xún)，查詢(xún)最終結(jié)果是客戶(hù)的信用卡于去年5月份就已激活，激活一年多都未消費(fèi)過(guò)，所以產(chǎn)生160元年費(fèi)，因年費(fèi)未及時(shí)歸還，產(chǎn)生了逾期，逾期利息8元，激活后超過(guò)半年未使用此卡，信用卡自動(dòng)封鎖，封鎖后信用卡將無(wú)法使用。
事情來(lái)龍去脈理清后，將事情的前因后果跟客戶(hù)耐心解釋?zhuān)煽蛻?hù)還是感到不滿，“未消費(fèi)為什么要我先還款”，王美女，是這樣的，你先別急，這160元的年費(fèi)只是你先墊付還款，等信用卡片激活后，消費(fèi)三次，年費(fèi)會(huì)退還給到你的信用卡帳上，你若還不放心，這是我的電話，你把我的電話和名字記上，客戶(hù)還是有點(diǎn)將信將疑，為了打消客戶(hù)的疑慮，我們工作人員承諾：帳單日時(shí)，如未打到你信用卡帳上的話，這個(gè)錢(qián)我私人給你�？蛻�(hù)聽(tīng)到我這樣真誠(chéng)的話語(yǔ)后，也沒(méi)再說(shuō)什么了，辦完業(yè)務(wù)后，主動(dòng)將他們送到門(mén)外，并再三叮囑他們，回去后記得消費(fèi)三次。一個(gè)月過(guò)去了，還款日那天，再次撥打客戶(hù)王*蘭的電話，詢(xún)問(wèn)到帳情況，王*蘭非常感動(dòng)：已到帳，已到帳，非常感謝你們！這么點(diǎn)小事，你們都還記得這么清楚，你們的服務(wù)真讓我們感覺(jué)像是一家人，舒心，貼心，用心，我們會(huì)繼續(xù)選擇建行，做建行的忠實(shí)客戶(hù)。
從這件小事能夠看出，“真誠(chéng)服務(wù)，用心服務(wù)”的重要性。所以我們每一位員工都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考，時(shí)時(shí)敬業(yè)，處處真誠(chéng)，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭(zhēng)優(yōu)，為建行的發(fā)展壯大作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
