客戶服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)

    客戶張小姐是去年12月來(lái)到我行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)貴賓卡事宜，當(dāng)時(shí)接待她的是我行營(yíng)銷(xiāo)主管陳嵐，嵐姐轉(zhuǎn)介給我后我與客戶聯(lián)系某個(gè)周六前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)面談，當(dāng)時(shí)客戶的賬戶大約60萬(wàn)左右，我對(duì)客戶的初步心理定位為白金級(jí)客戶。當(dāng)天我休息，來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)后我等待了客戶近4個(gè)小時(shí)，在與客戶短信聯(lián)系的過(guò)程中我發(fā)覺(jué)該客戶非常嚴(yán)謹(jǐn)，交流起來(lái)有距離，維護(hù)難度較大。我接手客戶經(jīng)理崗位不久經(jīng)驗(yàn)尚淺，心里在暗自在琢磨接待客戶的方式方法，張小姐正好是一個(gè)模板。面談后張小姐詢(xún)問(wèn)我行VIP客戶的等級(jí)與權(quán)益并當(dāng)場(chǎng)選擇財(cái)富級(jí)別客戶，同時(shí)表示打算將自己的對(duì)公賬戶轉(zhuǎn)移至我行，但提出了對(duì)公業(yè)務(wù)辦理速度等服務(wù)要求�？蛻粲性V求我們就有機(jī)會(huì)，我對(duì)張小姐承諾“只要是我給出的業(yè)務(wù)辦理方案，一定是對(duì)您最便利的，只要是在合規(guī)合紀(jì)的范圍內(nèi)我能做出的調(diào)整和優(yōu)先我都能滿足”，客戶當(dāng)下并未有明確的表示。周一，張小姐轉(zhuǎn)入300萬(wàn)用于辦理財(cái)富卡，同時(shí)轉(zhuǎn)介其財(cái)務(wù)辦理對(duì)公賬戶的轉(zhuǎn)移與開(kāi)立。

    盡管張小姐已有高額存款轉(zhuǎn)入，但溝通交流間并無(wú)明顯進(jìn)展，怎樣進(jìn)一步提升客戶的貢獻(xiàn)度加深客戶關(guān)系是我需要思考的。恰好某一個(gè)周末我在上海機(jī)場(chǎng)看到了迪士尼的專(zhuān)賣(mài)店，便為張小姐的女兒購(gòu)買(mǎi)了一些卡通玩具，送到張小姐手里時(shí)她的臉上仍舊沒(méi)有過(guò)多的表情，只是簡(jiǎn)單的說(shuō)了聲謝謝。隨后的幾個(gè)月里，與張小姐的接觸沒(méi)有進(jìn)展，聯(lián)系時(shí)她的回應(yīng)不溫不火。小轉(zhuǎn)折是在新年前的一個(gè)周五，她向我詢(xún)問(wèn)我行有無(wú)適合團(tuán)拜送員工的禮品并且需要開(kāi)立發(fā)票，周六就需要，我當(dāng)即推薦狗年金鈔，通過(guò)與貴金屬公司的協(xié)商，第二天20套金鈔如約送到客戶手里，并配送20份贈(zèng)品，發(fā)票也在一周內(nèi)送達(dá)。這次的迅速反應(yīng)，讓我第一次見(jiàn)到張小姐對(duì)我們露出了笑容，當(dāng)晚我通過(guò)微信向張小姐表達(dá)對(duì)我們業(yè)務(wù)支持的感謝，張小姐難得的對(duì)我回復(fù)了晚安。

    現(xiàn)在，張小姐已經(jīng)是我行AUM890萬(wàn)的私行客戶，盡管張小姐是個(gè)不茍言笑的客戶，但只要客戶有需求，對(duì)我來(lái)說(shuō)就有機(jī)會(huì)，如何抓住機(jī)會(huì)并迅速反應(yīng)給客戶是我需要長(zhǎng)久思考的課題，客戶服務(wù)工作仍舊任重而道遠(yuǎn)！