常德市近日陰雨連綿不絕，人的心情也多少有些郁悶。盡管出行不方便，但是與往常一樣，建行橋南支行銀行大廳里客戶人來人往，熱鬧非凡。大堂經(jīng)理也在緊張的忙碌著一天的工作，一位中年婦女在自助終端上操作轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，由于沒有得到大堂經(jīng)理的及時指導(dǎo)，結(jié)果長時間沒有操作，導(dǎo)致銀行卡被機(jī)器吞卡了。客戶于是非常生氣，大聲斥責(zé)大堂經(jīng)理服務(wù)不到位。盡管大堂經(jīng)理再三解釋由于客戶很多，不可能只為她一個人服務(wù)。但是客戶并不認(rèn)同，認(rèn)為銀行工作人員流程不對，并且表示要投訴。最后是誰也無法說服誰，客戶一臉憤憤地離開了銀行網(wǎng)點。
事后，大堂經(jīng)理認(rèn)真反省了自身工作上存在問題，銀行做為商業(yè)銀行，也有追求商業(yè)利益的需要。對客戶也做了分層維護(hù)，區(qū)別VIP和普通客戶。同時由于網(wǎng)絡(luò)成本更為低廉，銀行工作人員會更多地將客戶分流到自助終端、手機(jī)、網(wǎng)上銀行上辦理業(yè)務(wù)。但是我們也應(yīng)該清楚認(rèn)識到，即便是一個銀行賬戶上存款只有10元的客戶，他如果不高興了，也有投訴的權(quán)利。對于他而言，撥打一個電話是很容易做到的事情。而銀行成立專門的95533客戶中心，這樣做一是為了使高層從繁瑣的事情中擺脫出來，有更多精力和時間去思考戰(zhàn)略上的事情；二是基于一種理論假設(shè)，如果得罪一個客戶，他會將個人的不滿情緒傳播給身邊的人，這樣會造成更多的人對銀行不滿意。這樣我們會發(fā)現(xiàn)，每一種行為背后其實都有一個理論假設(shè)的基礎(chǔ)。
銀行處理客戶投訴要消耗大量人力物力，而規(guī)避風(fēng)險最好的辦法是盡量避免投訴的發(fā)生。對于客戶明確表示要投訴，銀行工作人員應(yīng)主動承認(rèn)錯誤，耐心向客戶解釋，盡最大的努力將事件風(fēng)險的損失降到最低。本人認(rèn)為可以從以下幾個方面去做：
1、客戶可以無理，但是銀行工作人員卻不能受別人的影響，更不能有情緒，那樣做只會使自己更加被動；
2、要平息客戶的不滿情緒，就要讓客戶情緒得到發(fā)泄，滿足其訴求。應(yīng)主動向客戶承認(rèn)錯誤，并表示會改進(jìn)工作。或者婉轉(zhuǎn)表達(dá)，自己會因為工作上的失誤而受到處罰和批評。
3、并不是所有客戶都會理解，那么對待不被理解的客戶。如果當(dāng)前無法說清楚的事情就不要糾結(jié)，而是要從其他方面去說服對方，比如說我對你其實并沒有意見，我這也是在工作，你不應(yīng)該對我有意見。我如果有做的不好的地方，也希望你能諒解。
4、不要在小事上與人糾纏，對于客戶理解不一致，又不是原則的事情，要盡量為客戶提供方便，避免糾紛。比如大廳里如果沒有客戶，客戶沒有叫號，主動來到柜臺要求辦理業(yè)務(wù)，可以提醒客戶下次注意。
5、銀行服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)商業(yè)，為了保障銀行資金和客戶資金的安全，對風(fēng)險防控有嚴(yán)格的管理。對明令禁止的從業(yè)行為要引起重視，比如禁止代客操作，禁止向客戶推薦理財產(chǎn)品。工作中不要觸碰紅線，守住道德底線。
最后想說的是，我們要用商人的眼光和頭腦去思考，任何一件事都可以用金錢來衡量。
