作為服務行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務,銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作,不僅可以培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力。還可以在競爭中彰顯差異化的優(yōu)勢,吸引更多的顧客光顧。
要想在競爭中脫穎而出,我們銀行員工除了需具備扎實的專業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責任意識、自始至終準確地提供服務等基本素質(zhì)條件之外,還要強調(diào)一種“以客戶為中心”的服務理念、服務意識。做好銀行服務工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。然而,;銀行服務要真正做到“以客戶為中心”,除了上述條件之外,還貴在“深入人心”,即要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”,講的就是要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
隨著社會的日益進步,人們對銀行服務形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務,這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情,而從根本上扭轉我們銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
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