“三心”服務(wù)提升客戶體驗(yàn)

 

    去年11月初，一位50多歲的大姐因沒買到國債而在大廳吵鬧，當(dāng)時(shí)大廳的客戶都把目光注視著這位客戶，我趕緊上前引導(dǎo)客戶走進(jìn)安靜的客戶洽談室并耐心的聽取這位大姐的需求。原來這位大姐是單位附近中醫(yī)院的退休護(hù)士長，經(jīng)單位同事介紹，想在我行購買電子式國債，但是因額度有限，連續(xù)兩個(gè)月都沒買到，覺得銀行在內(nèi)部操作，進(jìn)而引發(fā)不滿。了解情況后，我一方面安撫客戶情緒，同時(shí)向客戶詳細(xì)介紹了國債發(fā)行的時(shí)間和渠道，建議客戶先選擇我行的理財(cái)產(chǎn)品或三個(gè)月定期（因12月到次年2月未發(fā)行國債），同時(shí)建議客戶開通網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行，這樣就可以隨時(shí)在網(wǎng)上購買理財(cái)產(chǎn)品或國債。客戶采納了我的建議，辦理了90天的保本理財(cái)和網(wǎng)銀簽約。隨后我遞上了我的名片并記下了客戶的聯(lián)系方式。三個(gè)月后，我及時(shí)通知客戶理財(cái)產(chǎn)品已到期，鑒于離3月份國債發(fā)行還有20多天，我推薦客戶辦理了我行的速盈理財(cái)產(chǎn)品，資金保本收益，T+1贖回到帳，方便快捷。3月9日我提前給客戶電話，預(yù)約第二天早上8：30前來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買國債，第二天早上我提前將電腦進(jìn)入網(wǎng)銀界面，因?yàn)闇?zhǔn)備充分，第一時(shí)間為客戶購買了五年期國債50萬元。客戶對(duì)我的服務(wù)很滿意，陸續(xù)將她和她女兒在其他銀行的近100萬元存款轉(zhuǎn)到我行，現(xiàn)在已為我行的貴賓客戶。

 

    這一服務(wù)案例看似平凡而又普通，但其卻讓我感悟良多。細(xì)心使我及時(shí)發(fā)現(xiàn)了客戶的不滿與需求；用心使我能利用自身的專業(yè)知識(shí)給予客戶正確的理財(cái)建議；恒心使我體會(huì)到只有堅(jiān)持不懈才能真正地贏得客戶的信任現(xiàn)滿意。我將堅(jiān)持用我的細(xì)心、用心、恒心去做好平凡的工作，細(xì)心服務(wù)每一刻，用心服務(wù)每一天，恒心創(chuàng)造不平凡。