最近隨著某宮廷劇的熱播，各種分析攻略的文章也一應(yīng)興起，讀來(lái)似乎人生中的每一步進(jìn)階都是需要攻略的。聯(lián)想到工作上，作為大堂經(jīng)理每天面對(duì)形形色色的流量客戶，如何才能使溝通更有效率，使客戶體驗(yàn)更佳呢？似乎確實(shí)需要總結(jié)一套攻略，既有助于提高溝通的效率，又帶給客戶良好的體驗(yàn)。
溝通是雙向的，良好的溝通除了需要快速的獲取最有效的信息，更重要是傳遞出最想要表達(dá)的信息給對(duì)方，最終達(dá)到預(yù)期的效果。隨著客戶的年齡、受教育程度、源地背景以及語(yǔ)言習(xí)慣的不同，在與客戶交流和指引客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，溝通交流的方式需要因人而異，才能達(dá)到最佳的效果。
攻略一：滿足客戶語(yǔ)言習(xí)慣，您希望我怎么說(shuō)，我就怎么說(shuō)。
場(chǎng)景:客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，要求修改手機(jī)號(hào)碼，大堂經(jīng)理指引客戶在智慧柜員機(jī)上進(jìn)行修改。通過(guò)智慧柜員機(jī)的手機(jī)號(hào)碼修改，驗(yàn)證身份證后，柜員機(jī)會(huì)將客戶名下包括預(yù)留號(hào)碼和電子銀行等號(hào)碼都呈現(xiàn)出來(lái)，客戶通過(guò)勾選能達(dá)到一次就完成所有手機(jī)號(hào)碼修改的效果。但是接下來(lái)溝通就會(huì)比較有意思。大堂經(jīng)理說(shuō)，哪個(gè)號(hào)碼不對(duì)就在前面打勾然后確定就行�？蛻粽f(shuō)，都對(duì)的，是我的號(hào)碼。大堂經(jīng)理問(wèn)，那都是對(duì)的，為什么要改呢？客戶說(shuō)，這個(gè)號(hào)碼是我以前的號(hào)碼，我現(xiàn)在不用了。大堂經(jīng)理說(shuō)，好的，那請(qǐng)將不用的勾選出來(lái)，并報(bào)以禮貌而不失尷尬的微笑。其實(shí)，每個(gè)人對(duì)詞語(yǔ)的理解是有差異的，大堂經(jīng)理的“對(duì)的”是正在使用的號(hào)碼就是對(duì)的，不用的就是不對(duì)的。而對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這是我曾經(jīng)的號(hào)碼，也是對(duì)的，只是不用了。
不論是客戶，抑或是大堂經(jīng)理作為個(gè)體，都有自身的語(yǔ)言習(xí)慣，要使溝通達(dá)到最佳的效率，就需要使用最不容易引起歧義的詞語(yǔ)，一步到位，比如“您哪個(gè)號(hào)碼不用了就在前面勾選”，避免了對(duì)于個(gè)別詞語(yǔ)的解釋和溝通，節(jié)省了溝通時(shí)間，提高了效率。
攻略二：滿足客戶思維習(xí)慣，您需要我怎么指引,我就怎么指引。（PS:在不違背操作規(guī)范的前提下）
場(chǎng)景:一個(gè)年老體邁的客戶在智慧柜員機(jī)處通過(guò)存折取款操作，打印出了取款授權(quán)碼，然后大堂經(jīng)理把客戶指引到ATM機(jī)處取款。由于智慧柜員機(jī)客戶較多，大堂經(jīng)理囑咐保安協(xié)助辦理。大堂經(jīng)理剛返回智慧柜員機(jī)不久，就聽(tīng)到自助設(shè)備區(qū)傳來(lái)爭(zhēng)執(zhí)聲。過(guò)去一看，老人跟保安說(shuō)，我不會(huì)按，你幫我按一下吧。保安說(shuō)，我不能幫您按，有規(guī)定的。你一言我一語(yǔ)，好不熱鬧。客戶情緒很激動(dòng)，保安態(tài)度很堅(jiān)決。這時(shí)大堂經(jīng)理說(shuō)了一句結(jié)束了這一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)。大堂經(jīng)理對(duì)客戶說(shuō)，不好意思，我雖然不能幫您按，但是我可以一步一步教您怎么操作�？蛻綦S大堂經(jīng)理到ATM機(jī)上辦理完了業(yè)務(wù)，最后道了聲“謝謝”滿意離去。
其實(shí)單從字面意思來(lái)看，保安沒(méi)有錯(cuò)。但是很多時(shí)候客戶希望聽(tīng)到的是“你能為我做些什么，而不是你不能為我做些什么”，為什么不直接告訴客戶我們能做的那些貼心的服務(wù)呢。其實(shí)像很多老年客戶或者是農(nóng)民工客戶站在我們的機(jī)子面前會(huì)比較茫然，不知所措。協(xié)同的工作人員內(nèi)心可能會(huì)比較焦急，后面還有這么多客戶等待呢，怎么就是不按確定呢。雖然人常說(shuō)，不知者無(wú)畏，但是其實(shí)人很多時(shí)候不會(huì)因?yàn)椴涣私舛鵁o(wú)所顧慮，反而會(huì)因?yàn)椴涣私舛份卟磺�。所以除了理解客戶的心態(tài)外，更需要給茫然的客戶以更明確的指引和協(xié)助，才能更有效率和效果。
攻略三:滿足客戶體驗(yàn)需求。您感覺(jué)怎么舒適，我就怎么為您服務(wù)。
場(chǎng)景:一位客戶氣沖沖地跑來(lái)網(wǎng)點(diǎn)找到大堂經(jīng)理，說(shuō)前幾天自己在自助設(shè)備上存錢，錢放進(jìn)去卻發(fā)現(xiàn)少存了幾百。當(dāng)時(shí)有事就直接確認(rèn)走了。后來(lái)也沒(méi)工作人員聯(lián)系她，她現(xiàn)在要求查清楚。大堂經(jīng)理問(wèn)到當(dāng)時(shí)機(jī)子有故障嗎？客戶說(shuō)沒(méi)有。大堂經(jīng)理又問(wèn)到那您這個(gè)錢有沒(méi)有在監(jiān)控下清點(diǎn)一遍呢。客戶說(shuō)雖然沒(méi)有，但是……然后開(kāi)始講述這個(gè)錢的來(lái)源,而且滔滔不絕地說(shuō)明怎么就確定那個(gè)錢就是那么多。大堂經(jīng)理沒(méi)有與客戶爭(zhēng)辯，而是耐心地聽(tīng)客戶講完，并留下客戶的聯(lián)系方式，告知客戶到時(shí)候會(huì)調(diào)閱自助設(shè)備的流水與監(jiān)控進(jìn)行核實(shí)，再與客戶聯(lián)系。之后工作人員調(diào)閱了機(jī)子的流水和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)機(jī)子沒(méi)有任何故障或者問(wèn)題，致電客戶將情況告知。本以為客戶會(huì)不依不饒，沒(méi)想到客戶說(shuō)事后發(fā)現(xiàn)是家里人從中拿了幾百，并對(duì)服務(wù)表示滿意。
其實(shí)當(dāng)時(shí)客戶沒(méi)有任何證據(jù)說(shuō)明自己的錢少存了，大堂經(jīng)理本來(lái)可以直接跟客戶說(shuō)明，但是大堂經(jīng)理選擇了耐心的傾聽(tīng)，讓客戶感覺(jué)到對(duì)自己提出的問(wèn)題的重視，給了客戶一個(gè)很好的體驗(yàn)。滿足客戶體驗(yàn)的需求就包括被傾聽(tīng)的需求和被尊重的需求。其實(shí)就跟給客戶端茶倒水是一樣，可能客戶不一定很渴，但是這杯水體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重和重視，恰好滿足了客戶體驗(yàn)的需要。
交流是一門藝術(shù)，與客戶交流更是一門需要慢慢修煉的藝術(shù)，因?yàn)樽鳛榇筇媒?jīng)理想通過(guò)交流達(dá)成更多效果，比如增進(jìn)感情取得信任或是促成營(yíng)銷等等。大堂經(jīng)理雖然有著其固有的一套行為規(guī)范和準(zhǔn)則，但是大堂經(jīng)理和客戶一樣，都是作為個(gè)體存在，而個(gè)體是存在千差萬(wàn)別的特性的，唯有大堂經(jīng)理去適應(yīng)客戶，滿足客戶的語(yǔ)言習(xí)慣和心理需求才能達(dá)到最佳的交流效果。其實(shí)，所謂攻略探討的只是經(jīng)驗(yàn)和技巧，而以誠(chéng)相待，換位思考才是交流不變的王道。
