當(dāng)下，銀行的“服務(wù)質(zhì)量”備受關(guān)注，而柜面前臺是銀行工作的第一窗口，這個(gè)窗口的工作質(zhì)量，直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象，能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、完善的服務(wù)成為衡量整個(gè)銀行實(shí)力的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。如何更好的為客戶提供服務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急，我認(rèn)為可以從以下幾方面入手來提升我們的服務(wù)水平，增強(qiáng)銀行的綜合競爭能力。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。微笑，是自信的一種宣示，是無聲的語言，是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效的展示形式。她傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。古語云：“工欲善其事，必先利其器”。我們每一位柜員都要不斷提高業(yè)務(wù)水平，時(shí)刻保持與我行的業(yè)務(wù)發(fā)展和崗位要求相一致，努力做一名不落伍、敢創(chuàng)新、善學(xué)習(xí)的優(yōu)秀柜員。一方面，我們要多實(shí)踐、熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)學(xué)會科學(xué)的統(tǒng)籌時(shí)間，這樣在保證業(yè)務(wù)操作流程準(zhǔn)確的前提下，可以最大限度的為客戶節(jié)約時(shí)間；另一方面，要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融制度來提高個(gè)人素質(zhì)，時(shí)時(shí)刻刻用規(guī)章制度約束自己的行為。只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
三、溝通是做好服務(wù)的有效手段。用心體會，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本。客戶如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以N次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我們個(gè)人，而是我們支行的整體形象。所以我們應(yīng)在平時(shí)的服務(wù)過程中，主動從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求，以真誠換取客戶的真情，向客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。另外，要善于化解各種矛盾。在柜面服務(wù)中，偶爾會出現(xiàn)一些態(tài)度不夠友好，脾氣比較急躁的客戶，甚至無理取鬧的“刁民”。面對這種情況，我們要控制好自己的情緒，以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋、得禮讓人，以合理的方式解決問題，切記感情用事，與客戶大吵大鬧。
四、團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無形力量。相聚在建設(shè)銀行這個(gè)大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，充分發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)力量，只有心系集體，注重團(tuán)隊(duì)，才能將各項(xiàng)工作做的更好。每一位客戶都是我們的業(yè)務(wù)發(fā)展對象，作為一名高柜柜員首先是要快速地辦理好客戶的業(yè)務(wù)，但同時(shí)不能放過營銷的機(jī)會，在業(yè)務(wù)高峰期如果遇到有產(chǎn)品需求的潛在客戶，作為柜員應(yīng)該精準(zhǔn)識別，并推薦給大堂經(jīng)理或低柜的同事，讓營銷成為我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠�，這樣業(yè)務(wù)才能發(fā)展得更好。樹立好總有一項(xiàng)產(chǎn)品適合我們的客戶的意識，珍惜每次和客戶接觸的機(jī)會，抓住每一位客戶，把最細(xì)致周到的服務(wù)、最新的產(chǎn)品介紹給他們，讓客戶了解和信賴我們的產(chǎn)品并且接受我們的產(chǎn)品。只有大家保持團(tuán)隊(duì)精神，在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，才能把各項(xiàng)工作做的更好，進(jìn)而整體提升建設(shè)銀行的整體形象。
五、滿意是服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，“世上無難事”，我相信，只要做一個(gè)有心人，用心，誠心，信心，耐心，細(xì)心處理每一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)以達(dá)到服務(wù)的高品質(zhì)。對待高端客戶或老客戶時(shí)，要主動的招呼客戶，假如能準(zhǔn)確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對客戶的熟悉，她就會產(chǎn)生被重視的感覺，進(jìn)而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業(yè)務(wù)。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象，產(chǎn)生下次再來建設(shè)銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)在沖動。
微笑于心，服務(wù)于行，只有平時(shí)工作中樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想觀念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，主動捕捉優(yōu)質(zhì)客戶信息，通過為客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)和識別優(yōu)質(zhì)客戶并主動報(bào)告，給行長或客戶經(jīng)理對客戶做進(jìn)一步的完善、跟蹤和維護(hù)工作提供方便，可能會達(dá)到1+1>2的效果。優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在與客戶真誠的交流與溝通中，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在與同事和領(lǐng)導(dǎo)們的和諧交流中。
