作為基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，接到95533熱線投訴跟單似乎在所難免。投訴是客戶對我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評價(jià)，任何服務(wù)企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務(wù)也會(huì)遇到客戶的投訴，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過投訴處理這個(gè)客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促使自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。
（一）投訴的產(chǎn)生
有的問題因是潛在的或長期從事習(xí)以為常，我們服務(wù)人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容等所存在的問題非常敏感，對服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的�？蛻魧Ψ⻊�(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。
（二）客戶投訴——與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)
客戶投訴其實(shí)為我們提供了與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩解矛盾的契機(jī)。若客戶選擇投訴，那么我們就有了與客戶溝通的機(jī)會(huì)，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補(bǔ)，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。因?yàn)榭蛻敉ㄟ^投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿，就是給了我們機(jī)會(huì)。相反如果客戶在消費(fèi)中的不滿因?yàn)椴涣?xí)慣以投訴的方式表達(dá)、認(rèn)為投訴方式不能解除當(dāng)前不滿、怕麻煩，甚至對你的服務(wù)從心底徹底否定；那么問題才真正嚴(yán)重了。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)，相反，他們是希望我們能做得更好，投訴的客戶是我們最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問。積極主動(dòng)地與客戶交流溝通，而不是被動(dòng)的等待客戶自己把意見表達(dá)出來，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點(diǎn)，這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。
（三）對客戶意見實(shí)施有效管理的溝通方法
只有通過預(yù)設(shè)客戶消費(fèi)的期望值和積極主動(dòng)收集、分析、處理客戶意見，對客戶意見實(shí)施有效管理，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶管理。因?yàn)榭蛻粢庖姷漠a(chǎn)生是因?yàn)閷︺y行服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)質(zhì)量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對銀行服務(wù)的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對比。我們雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動(dòng)管理客戶的消費(fèi)期望值。有數(shù)據(jù)顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達(dá)給服務(wù)人員，有8％的不滿意會(huì)以投訴的方式到達(dá)管理層。每位服務(wù)人員都是一名“客戶意見管理員”，服務(wù)人員收集上來的信息，無疑會(huì)成為我們?yōu)榭蛻籼峁﹤�(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，高度重視這類客戶的潛在需求，就等于給我們的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了契機(jī)。
因?yàn)椋簳?huì)抱怨的客戶只會(huì)占全部客戶的5%-10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會(huì)再次光顧，而抱怨如果處理得當(dāng)，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來。平均一個(gè)非常滿意的客戶，會(huì)把自己的滿意告訴12個(gè)人。而一個(gè)非常不滿意的客戶，卻會(huì)把他的不滿意告訴20個(gè)人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時(shí)要注意溝通的方法與應(yīng)對技巧，抓住客戶心理，先處理用戶情緒，而不是先說正題，一定要先安撫用戶的情緒，時(shí)刻保護(hù)客戶的自尊心，再進(jìn)行解釋，客戶才會(huì)聽取。
市場經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更是一種溝通經(jīng)濟(jì)。溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
