服務(wù)，是種無形的過程，和筆記本、手機(jī)這些有形的產(chǎn)品不同，它本身就是極度不標(biāo)準(zhǔn)化的。如果你試圖用“露8顆牙齒”來規(guī)定什么叫標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真的很搞笑。
以服務(wù)享譽(yù)世界的酒店集團(tuán)“麗思卡爾頓”的總經(jīng)理有這樣一句名言“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.”，翻譯過來就是我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)。意思是說，首先要讓員工明白我們和顧客是平等的。他們不是上帝也不是主人，我們不是仆人也不是子民。他們是到我們家做客的客人，我們是要盡地主之誼的熱情的主人。那作為員工，首先應(yīng)該思考，熱情的主人應(yīng)該怎樣招待我們的客人。
服務(wù)就是這么簡單，沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則。當(dāng)然，有一些標(biāo)準(zhǔn)是原則性的，比如微笑。保持微笑，就像在舞臺(tái)上一樣。然后就把決策權(quán)交給員工。
迪斯尼也有一套服務(wù)黃金準(zhǔn)則叫：安全、禮儀、表演、效率。曾經(jīng)有一個(gè)智障兒童，擋住了花車大游行的隊(duì)伍，怎么辦？按照優(yōu)先級(jí)，要先保障安全，然后是禮貌得體，接著才是表演和效率。所以，工作人員停下游行隊(duì)伍，先陪這位智力有問題的兒童躺在地上看天空。
產(chǎn)品和流程是可以標(biāo)準(zhǔn)化的，但服務(wù)，尤其是服務(wù)態(tài)度是無法標(biāo)準(zhǔn)化的。提高服務(wù)這個(gè)特殊產(chǎn)品的品質(zhì)，唯有依靠建立良好的工作氛圍，把員工當(dāng)成是主人，然后給他們權(quán)利，按照心中的黃金準(zhǔn)則，熱情的款待客人。每個(gè)人都有自己的黃金心法，用心提升服務(wù)品質(zhì)，而不是標(biāo)準(zhǔn)化。才能更好的服務(wù)客戶。
