笑,乃是人類的天性使然,人皆會(huì)之。微笑服務(wù),則是一個(gè)人內(nèi)心真誠的外露,它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值,它可以創(chuàng)造出難以估量的財(cái)富。對于從事服務(wù)行業(yè)的人員來說,微笑更是不可或缺的,在金融市場競爭激烈,強(qiáng)手林立的情況下,要想使自己占有一席之地,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的,而發(fā)自內(nèi)心的微笑,又是其中的關(guān)鍵。
一談到優(yōu)質(zhì)服務(wù),每個(gè)建行人腦子里最深刻最熟悉的應(yīng)該就是“7+7”服務(wù)流程了。字面上“7+7”是一套規(guī)范而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范動(dòng)作和語言,但它背后應(yīng)該還有一層更深刻的含義,就是讓客戶來到我行感受到尊重,需要我們在辦理業(yè)務(wù)時(shí)與之交流,提升客戶體驗(yàn)感,因?yàn)槿伺c動(dòng)物最本質(zhì)的區(qū)別就是人性是驕傲的,人人都渴望獲得尊重。所以服務(wù)到位了,客戶的回頭率自然高,無形之中將會(huì)帶來商機(jī)。
但是不是僅僅照搬流程做就可以到達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的了呢?我想這應(yīng)該不是最肯定的答案。何為微笑服務(wù)或者說優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先服務(wù)的人本身就應(yīng)該是快樂的,所以每天工作的開始我們都要有一個(gè)愉悅的心情,自身沒有一個(gè)好心情面對種種客戶確實(shí)就很難做到微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。二來,我們服務(wù)的過程要用心,用情,用智。用心即真誠,用真誠的心去對待每一位客戶,為客戶辦理的滿意,避免讓客戶因?yàn)橥粏栴}三番五次來銀行排隊(duì);用情即熱情,主動(dòng)積極的向客戶問候并辦理業(yè)務(wù)或解答疑問,不要因?yàn)槲覀儧]有熱情有效的引導(dǎo)而使不需要去柜臺(tái)排隊(duì)的客戶盲目地等待浪費(fèi)其寶貴的時(shí)間;用智即機(jī)智,根據(jù)商機(jī)提示以及詢問客戶所需,日常興趣偏好,來為客戶推薦我行的主打產(chǎn)品,從而達(dá)到巧營銷的目的。
最后我認(rèn)為工作里的流程和規(guī)定是沒有生命的,但是一旦加上我們的真誠與微笑就會(huì)變得有靈性有感染力。對我們銀行業(yè)服務(wù)人員來說,微笑是給對方留下好印象的第一策略,用心服務(wù)是第二添加劑,希望在未來的日子里我們共同微笑真誠用心使我們的服務(wù)盡善盡美。