現(xiàn)在大多銀行服務(wù)營銷中存在的一個(gè)問題就是:用一種或者幾種大體相同的方式對(duì)待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問題。如果所有的銀行只能提供一樣的或者是相差無幾的服務(wù)，那么，對(duì)顧客來說，他們將是毫無競爭力的，而對(duì)于銀行自身來說，現(xiàn)在的同質(zhì)很可能會(huì)帶來以后致命的打擊。
銀行服務(wù)營銷存在的又一個(gè)問題便是服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。目前我國幾乎所有的銀行服務(wù)，所做的工作卻基本集中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。銀行客戶經(jīng)理的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能與服務(wù)要求之間的差距。日趨激烈的競爭，使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)越來越高。目前銀行解決這個(gè)問題的途徑是實(shí)行客戶經(jīng)理制，通過客戶經(jīng)理制的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)與銀行與客戶之間“一對(duì)一”的溝通和服務(wù)。這種“一對(duì)一”的服務(wù)要求我們所有員工都要成為專職客戶經(jīng)理，要向客戶提供“一站式”的一攬子服務(wù)。專職客戶經(jīng)理既要有精深的金融專業(yè)知識(shí)和全面的業(yè)務(wù)技能，又要有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力，還要有敏銳的市場洞察力和判斷力。但從目前我行客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)看，距離這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還有較大的距離。這個(gè)問題主要表現(xiàn)在客戶經(jīng)理的專業(yè)技能比較單一，有的客戶經(jīng)理多年從事一種業(yè)務(wù)，或存款、或貸款、或銀行卡業(yè)務(wù)，無法圓滿完成“一攬子”服務(wù)。
銀行的服務(wù)分為四個(gè)層次，一是基本服務(wù)，這是日常的，屬于銀行職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)功能，如存取款;二是在基本服務(wù)功能之上，對(duì)部分客戶所提供的服務(wù)，如網(wǎng)上銀行;三是特殊服務(wù)，對(duì)一些高級(jí)客戶，銀行會(huì)額外提供一些令客戶滿意的服務(wù);四是定制服務(wù)，是銀行為客戶提供的全面服務(wù)，這種服務(wù)具有包辦的意味，但一定能使客戶滿意。最好的服務(wù)是讓客戶感覺不到服務(wù)的痕跡，這種服務(wù)稱為“親情化服務(wù)”，因?yàn)槲覀冊跒橛H人做一些事情的時(shí)候，很少會(huì)有回報(bào)或感恩的念頭，那種感情是超越了距離的。如果銀行對(duì)待客戶像對(duì)待自己的親人一樣，服務(wù)就會(huì)進(jìn)入自然狀態(tài)，客戶會(huì)在這種親和的服務(wù)中對(duì)銀行產(chǎn)生一種依賴性，這與差異化服務(wù)并不矛盾，就像一個(gè)人不管怎樣都不會(huì)隨隨便便離開親人一樣。
銀行服務(wù)一是要在服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)創(chuàng)新等方面要有超前意識(shí)。以變應(yīng)變，才能給人以創(chuàng)新的形象，吸引一批具有創(chuàng)新意識(shí)的高端客戶。二是對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要經(jīng)常向客戶提供一些客戶沒有想到的服務(wù)，給客戶意外的驚喜和滿足。同時(shí)服務(wù)的先進(jìn)性還要體現(xiàn)在服務(wù)手段的先進(jìn)，銀行要善于利用先進(jìn)的科技手段向客戶提供快速、方便的服務(wù)。
