今日像往常一樣，我作為一名大堂經(jīng)理，在叫號機(jī)旁迎來送往，對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)分流并維持廳堂秩序。
突然，迎面而來一位帶著小孩急匆匆的女士。我上前詢問，可女士形色匆匆不予回答，徑直拿出VIP卡刷了號碼。緊接著柜臺呼叫了女士，來到柜臺，客戶直接說：我的卡被盜刷了！一聽到這個，柜員立馬警覺，待客戶出示了卡和身份證后，馬上為其進(jìn)行了流水查詢。從流水上看出三筆交易為支付寶消費，金額達(dá)到1280元。柜員詢問客戶是否有使用支付寶購買什么物品，客戶非�？隙]有并堅持認(rèn)為是盜刷，要求我行進(jìn)行賠償。
因客戶情緒激動，在柜面上引起喧鬧，我察覺后馬上來到客戶身邊，詢問相關(guān)事宜。我先將客戶帶到VIP休息室，給客戶倒了杯水安撫客戶情緒，查看流水時發(fā)現(xiàn)三筆消費的用途均為“支付寶：APPLE STORE-APPLE MISIC”，非常清晰地能辨別出收款方，當(dāng)我詢問客戶是否有在蘋果商城購買音樂時，客戶堅決否認(rèn)并告知自己從不使用蘋果手機(jī)。我耐心的跟客戶溝通，征得客戶同意后，查看了客戶的支付寶付款記錄，確實為在APPLE STORE進(jìn)行了消費，便問客戶家里是否有其他人使用蘋果手機(jī)。這一句話瞬間點醒了客戶，身旁的小孩貌似也想起了什么，當(dāng)客戶詢問小孩是否有使用IPAD亂買東西時，小孩露出了膽怯的神情，承認(rèn)了。
接著，我將“金融知識萬里行”的宣傳折頁交給客戶，跟客戶介紹網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，普及電子銀行支付安全及防詐騙知識，增強了客戶的風(fēng)險防范意識。最后，我教客戶解除了支付寶免密支付的功能。
經(jīng)過我們對客戶的服務(wù)，客戶在風(fēng)險防范意識上得到了提升，客戶從最開始認(rèn)定為我行的過錯到最后對我行服務(wù)表示非常滿意，不得不說是我們與客戶共贏的一個結(jié)果。
