到工商銀行鎮(zhèn)江分行工作已一年，我在柜面服務(wù)中不斷感悟銀行作為金融服務(wù)業(yè)，用服務(wù)去贏得客戶信任，是我們?nèi)粘９ぷ鞯钠瘘c(diǎn)，也是目標(biāo)。
在從事柜面窗口服務(wù)的一年里，我逐漸對(duì)銀行有了新的認(rèn)識(shí)，如今，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，現(xiàn)今各家銀行的產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，因此，服務(wù)便是決定客戶選擇哪家銀行的關(guān)鍵，我也經(jīng)常接觸到各種層次性格的客戶，在日常工作交流中，我也在思考如何和客戶更好的溝通，怎樣提升自己的服務(wù)水平，因而，服務(wù)的重要性是不言而喻的。
服務(wù)也并非是服侍，在日常工作中，“以客戶為中心”是服務(wù)工作的基本要求，更是工行服務(wù)的宗旨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非卑躬屈膝，而是用耐心，細(xì)心，誠(chéng)心，時(shí)刻讓客戶感受到尊重。服務(wù)貴在深入人心，要真正把握客戶的需求，也不是做表面文章。日常服務(wù)中，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，一個(gè)禮貌的微笑都會(huì)讓客戶感到溫暖，然而單純的微笑和禮貌也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、性別等方面采取相應(yīng)的服務(wù)策略，在待人接物的過(guò)程中，也要放下機(jī)械性的流程，不僅要尊重客戶，要學(xué)會(huì)換位思考，真心實(shí)意的了解客戶需求，為客戶解決問(wèn)題。
記得有一次，一位中年女士來(lái)到柜面，她看起來(lái)有些著急，我先是相視一笑：“阿姨您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)��？”詢問(wèn)得知，阿姨的兒子在外地上學(xué)，現(xiàn)在急需匯一筆現(xiàn)金到他的工行卡上，我連忙遞了一張匯款單，一一勾出需要填寫的地方，阿姨眼睛不太好，我示意大堂經(jīng)理遞給她一副老花鏡，同時(shí)耐心指導(dǎo)阿姨填寫，填寫完后我一邊核對(duì)信息，一邊聽(tīng)阿姨念叨起來(lái)：“小姑娘啊，我以前沒(méi)上過(guò)什么學(xué)，不懂，兒子說(shuō)要寄錢給他我急的很，連忙來(lái)你們這看看怎么辦，特感謝你們耐心得幫我，這錢匯過(guò)去我也就放心了。”我忙說(shuō)：“阿姨，不客氣的，為你解決問(wèn)題也是我們應(yīng)該做的。”最后，阿姨連聲道謝，滿意的離開(kāi)。
服務(wù)并不是高高在上，而是耐心的傾聽(tīng)對(duì)方，仔細(xì)詢問(wèn)，還要講究語(yǔ)言的技巧，具備熟練的業(yè)務(wù)技能，為客戶客觀準(zhǔn)確詳盡的解答問(wèn)題。如果在工作中態(tài)度冷漠，言辭不當(dāng)，就會(huì)跟客戶產(chǎn)生誤解，不利于業(yè)務(wù)的開(kāi)展，損害我行在客戶心中的形象。只有樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，將真誠(chéng)的服務(wù)融入到實(shí)際中，換位思考，才能拉近與客戶之間的關(guān)系，更好的為客戶解決問(wèn)題，得到客戶的尊重和理解。
