了解客戶 熟知客戶

    從總行將內(nèi)部的操作系統(tǒng)優(yōu)化升級，為我們提供了客戶最全面的信息到網(wǎng)點領導對于客戶的重視，建行從上到下，從硬件到軟件為我們提供最多的客戶信息和客戶資源，也使我們這些一線員工越來越重視了解客戶的重要性。前不久，我在柜臺碰到一位老年客戶，一來就拿著銀行卡說：“我要把卡里的錢全取了”，我一刷卡看到卡里足足八萬多，我便試著問了：“老人家，為什么一下要取這么多現(xiàn)金，取這么多現(xiàn)金多不安全。”剛開始老人家有些猶豫不愿多說，憑著我工作的經(jīng)驗和直覺，我又跟老人家繼續(xù)說“老人家，您要是要存定期，我們定期利息挺高的，三年都達到了3.85%。”老人家一聽更是不屑一顧，“你們這里才3厘多，別人家銀行都3分多。”我一聽知道了客戶的需求，立即向客戶解釋了人民銀行對于銀行存款利率的規(guī)定，便告知客戶很可能是聽錯了。聽后老人家特別的感激，感激我告訴她這些，最后她將在其他銀行幾萬塊錢也取來，全部在我行存了定期。其實在一線柜臺，經(jīng)常會碰到類似的情形，因為這些情形讓我更加意識到了解客戶的重要性，如果你不了解你的客戶也許你就會無法挽留住你的客戶，也許就在那一剎那客戶不知不覺的就走了。

 

    因此，在我們?nèi)粘Ｗ龊脙?yōu)質(zhì)服務的同時，更需要真正的去了解客戶，加強客戶的“粘性”，真心為客戶“排憂解難”。