讓客戶安心、放心

    隨著銀行業(yè)同業(yè)競爭越來越激烈，客戶對銀行產(chǎn)品與服務(wù)的要求也越來越高。“物競天擇、適者生存”，達爾文的進化論不僅僅適用于生物圈，同樣也適用于整個銀行業(yè)。銀行業(yè)依賴于資金流，抓存款、抓商戶，從根本上也就是需要去牢牢抓住我們的忠實客戶群體。那么如何服務(wù)好客戶，了解客戶需求，就顯得尤為重要。

    針對緊抓客戶日常維護工作的指導(dǎo)方針，建行在技術(shù)平臺方面也在不斷地改進與創(chuàng)新。從過去的“走單位、走市場”的傳統(tǒng)客戶維護，到結(jié)合P系統(tǒng)將客戶與客戶經(jīng)理建立起“聯(lián)系到人、維護到人”的客戶維護方式，再到現(xiàn)在的“新一代”客戶關(guān)系維護、手機客戶端“員工渠道”等一系列的大數(shù)據(jù)平臺支持。建行始終堅持“以客戶為中心”、“用心經(jīng)營、用愛服務(wù)”的服務(wù)理念，始終做到深入了解客戶需求，與客戶建立緊密有效的合作關(guān)系。

    作為一名前臺操作人員，在每天的柜面服務(wù)工作之外，下班之余，我也會經(jīng)常使用“新一代”客戶關(guān)系維護、商機查詢、員工渠道APP等來進行客戶維護工作。最初維護客戶的時候，往往無從下手，不熟悉客戶，不清楚如何拉近與客戶之間的關(guān)系，所以維護效果并不理想。在不斷摸索之后，我開始反思，如果我作為客戶，我希望如何被維護呢？首先，我需要一個銀行“專業(yè)管家”，提醒我日常中未注意到的事項。通過“新一代”日歷提醒菜單，我們可以看到客戶每天的提醒事項，包括生日、產(chǎn)品到期、資金變動、銀行卡到期等一系列提醒菜單，從而能夠有針對性地為客戶提供服務(wù)提醒，想客戶之所想，為客戶提供貼心服務(wù)。同時，作為客戶，我也希望我的客戶經(jīng)理能夠在我有需求的時候提供專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。面對不斷更新變化的銀行產(chǎn)品，客戶往往不了解、不熟悉，也缺乏了解銀行服務(wù)的相關(guān)渠道。所以，作為客戶經(jīng)理，我們可以通過客戶關(guān)系管理、客戶營銷等菜單，了解客戶年齡、職業(yè)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)等基本信息，借助營銷商機，有方向性的為客戶提供所需要的產(chǎn)品推薦。借助平臺群發(fā)短信、借助員工渠道客戶端進行電話維護，將客戶服務(wù)做到日常生活中，與客戶保持良好的互動關(guān)系，這樣才能做到事半功倍。

    客戶維護工作并不是一朝一夕的事情，所帶來的成效也不會是立竿見影，客戶維護需要長期堅持。所以在日常工作中，我們需要牢牢把握每一次客戶維護，從客戶角度出發(fā)，為客戶解決問題，為客戶增加財富，只有讓客戶安心、放心，才能實現(xiàn)我們作為一名銀行工作者用心服務(wù)的初心。