在大堂里,我們經(jīng)常會面臨前后左右圍滿了等你解答問題的客戶的情形,宛如“包圍”之勢。也經(jīng)常會一個客戶的問題還沒說完,邊上又有客戶拋來問題的情況,就像是打僵尸,永遠(yuǎn)打不完。
在這些情況下,我們首先要做的就是積極響應(yīng)。讓客戶知道你有注意到他,對方就不會焦躁。比如:“請您稍等,我先解決他的問題,馬上就來為您處理”之類。
其次,要維好持秩序,可以大聲一點告訴所有圍著的客戶“請大家不要著急,一個一個來”。這樣可以防止亂套,也防止所有人的聲音混合到一起爆炸成噪音。
再次,腦袋里要迅速運轉(zhuǎn),分析出哪些問題容易解決,哪些問題難解決。對于一句話可以解決的問題,條件允許就直接回答了,省去客戶的等待時間,也讓自己減輕被圍困的壓力。對于那些難解決的問題可以和客戶商量,稍后為他處理,或者尋求其他同事的幫助,將其引導(dǎo)到產(chǎn)品經(jīng)理或者客戶經(jīng)理處。這樣即可化解當(dāng)前困局,又可騰出時間接待其他更多客戶。
同時,我們也不能被客戶帶走了節(jié)奏,要自己去掌控。比如,急事可以慢慢說,大事要清楚的說,小事可以幽默的說。
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