隨著現(xiàn)代金融科技的不斷發(fā)展，很多銀行都提出了打造智能化銀行的口號。在這樣的背景下，功能優(yōu)越的各種機(jī)器設(shè)備陸續(xù)推出，柜臺臨柜人員數(shù)量明顯減少，但是很多客戶，尤其是中老年人客戶還是習(xí)慣性在柜臺上辦理業(yè)務(wù)。柜臺客戶人數(shù)較多時，因排隊(duì)等候，客戶會出現(xiàn)焦慮、不滿情緒，我們有時在大堂看見大爺大媽們不滿的沖著大堂經(jīng)理喊著：“你們銀行怎么回事，怎么做事效率這么低？”那么我們大堂經(jīng)理是怎么做的？首先他們一定會露出一個非常得體的微笑，隨后才是解釋和安撫客戶，而這往往都能達(dá)到非常好的效果。
微笑是世界上最美的無聲語言，微笑能讓人覺得你的友善、能拉近人與人之間的距離。優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡而言之，就是要有較好的耐心、特別的細(xì)心和善意的微笑。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，甚至有人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，直到練到腮幫子發(fā)脹。但是，我認(rèn)為微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣能夠練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者用心的人生態(tài)度的表現(xiàn)，也是對待工作熱愛，對大家真誠的體現(xiàn)。
有時候換位思考一下，客戶來銀行辦業(yè)務(wù)，本身就是因?yàn)橛兄惹械男枨螅?dāng)?shù)却龝r間過長，或者柜臺程序過于繁瑣，客戶一時不能接受也是情理之中的事情。就好比我們自己出去吃飯，看電影，旅游都會遇到類似的事情，而當(dāng)我們遇到這樣事情的時候，我們并不是一定要逼著工作人員表態(tài)或者得到賠償，我們需要的只是得到情緒上的認(rèn)同感以及對后續(xù)事情的確定性。這時候更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑就能真正化解矛盾和沖突。
在日常工作中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的微笑服務(wù)，這絕不是一種表面的東西，它就應(yīng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個銀行從業(yè)人員所具備的習(xí)慣和品格。
