剛到火星支行的時候,就有好心的同事悄悄告訴我,火星支行有些客戶最好別去碰,否則后果不堪設(shè)想。我呵呵一笑,比如呢?比如美年大健康的陳姐、長遠加油站的匡姐、旺德府的………..呵呵,我偏偏是一個喜歡冒險的人,我偷偷記下了這幾個“有趣”的人。
初見陳姐和匡姐時,這兩個客戶確實給我留下了不太好的印象,“大牌”到讓我想吐槽。每次接待他們,我和我的同事都是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的,生怕稍有不周,與我行的合作就戛然而止了。即使客戶挑三揀四,吹鼻子瞪眼,我也只能臉上擠著微笑,心里安慰自己:誰叫人家就是爺呢?
隨著時間的推移,這2位刁蠻的姐,開始變得溫順了起來,在我行的業(yè)務(wù)不但沒減少,反而多了起來。陳姐成了我的私行客戶,單位的基本賬戶和代發(fā)放在了我行;匡姐將加油站的賬戶也開在了我行,并且將中行的存款也都悉數(shù)轉(zhuǎn)入了我行。
其實,只要用心,客戶維護真的沒有想象中那么艱難?蛻粢蟮钠鋵嵑芎唵,并不需要你刻意去付出什么,只需注意以下幾點即可:
一、注重情感維護:1.電話維護:平時有事沒事,多與客戶保持短信、電話、維信的互動,哪怕一個日常的問候、點贊、提醒都行 2.邀約來行:凡是舉辦客戶感興趣的活動或新推出客戶感興趣的理財,盡量邀約客戶來行,表示我行對客戶的關(guān)注和重視;3.上門拜訪:重要節(jié)日或特殊事件(如客戶住院)等一定要上門拜訪,這樣比較走心。上門拜訪是維護高端客戶情感最有效聯(lián)系方式,客戶在熟悉的環(huán)境,沒有約束感和壓力的狀態(tài)下,表達比電話和到網(wǎng)點更多的真實情感、性格和需求、建議等,往往是客戶經(jīng)理最重要的客戶信息來源。
二.產(chǎn)品維護
對于產(chǎn)品方面應(yīng)當做到:1.關(guān)注客戶投資方向2.引導(dǎo)客戶投資需求3.尊重客戶投資偏好4.幫助客戶資產(chǎn)增值5.重視客戶投資結(jié)果 ?蛻舳际侵鹄,產(chǎn)品是客戶最終的要求,是我們生存的基礎(chǔ);把客戶資產(chǎn)保值增值當作我們的歷史使命,這樣合作才能實現(xiàn)雙贏。
三.附加值維護
高端客戶每次來網(wǎng)點,都是我們很好的溝通和營銷機會,不要讓客戶急著離開。投其所好的在網(wǎng)點備一份客戶喜歡的茶水,或備一份客戶感興趣的雜志,或備一份能代表心意的小禮品,讓客戶感受到我們的用心。最重要的是,力所能及的幫客戶解決他所關(guān)心的一切問題。
客戶維護,其實真沒那么難。