7月上旬，有幸參加了省行在哈培組織的“湖南省分行營業(yè)網(wǎng)點效能提升培訓(xùn)班”，短短4天的時間，學(xué)習(xí)了《提升網(wǎng)點服務(wù)效能》《卓越的客戶服務(wù)與管理》《壓力控制與情緒疏導(dǎo)》《大堂經(jīng)理危機處理》《高效的團隊建設(shè)》《執(zhí)行力》《服務(wù)禮儀》等課程，盡管時間較短，但感覺收獲頗多，既豐富了自己的理論知識，又開拓了視野，一定程度的提高了自己的綜合素質(zhì)。
近些年省行就服務(wù)方面的培訓(xùn)，選擇千里之外的培訓(xùn)地，還是首次，可見省行對服務(wù)管理的重視，也可見服務(wù)管理上面臨的壓力。作為一名長期工作在網(wǎng)點一線的員工，經(jīng)歷過服務(wù)概念的從無到有，到現(xiàn)在規(guī)范化的七+七+，七+八，隨著社會的進步，客戶對服務(wù)的要求也越來越高，白熱化的同業(yè)競爭，也迫使我們守住服務(wù)底線。全員轉(zhuǎn)型期，如何讓服務(wù)轉(zhuǎn)型，能提供有溫度的服務(wù)，讓服務(wù)助力營銷，是建行員工需要共同努力的地方。
服務(wù)是大事，但做好服務(wù)卻是要做好每件小事，日常工作中對幾點小細(xì)節(jié)的感受，是自己今后在網(wǎng)點服務(wù)管理上需努力的方向。
1、強化網(wǎng)點員工認(rèn)識。在全員轉(zhuǎn)型期，柜面人員由核算型向營銷型轉(zhuǎn)變，所有財務(wù)資源均向產(chǎn)品銷售傾斜配置，慢慢的柜面就形成了一種有選擇性的見“錢”眼開的服務(wù)。對待一眼就能識別的有營銷價值的客戶，是發(fā)自內(nèi)心的春天般的熱情，對待一時未能發(fā)現(xiàn)有營銷價值的客戶，往往是機械化的流程服務(wù)，更有甚時，連標(biāo)準(zhǔn)化的禮貌服務(wù)都做不到，更談不上什么精細(xì)、個性、親情化服務(wù)。完成營銷指標(biāo)，多拿績效是目標(biāo)，但在日常管理上要注意讓員工樹立主人翁精神，明確認(rèn)識服務(wù)好每一位客戶是基礎(chǔ)，從好的服務(wù)中發(fā)現(xiàn)營銷機會，讓客戶口口相傳，吸引更多的客戶，從面帶來更多的營銷機會。讓服務(wù)成為引子，形成業(yè)務(wù)發(fā)展的良性循環(huán)，而不是短期的突擊性的獲利驅(qū)動。
2、做好事后的跟蹤。建行業(yè)務(wù)品種多，網(wǎng)點客流量大，員工身兼數(shù)職，有時難免會碰到客戶這樣或那樣的疑難問題，一時難以解決。但凡有這樣的問題，有人可能會選擇推諉，自己的習(xí)慣做法是留下客戶的問題和聯(lián)系方式，待尋求到答案或解決辦法后再與客戶聯(lián)系，既安撫了客戶的焦慮，也緩解了員工的處理壓力。經(jīng)驗得知這類客戶的問題如果處理得當(dāng)后，對我們的信任度比其他客戶都會高。處理過網(wǎng)點95533工單的同事應(yīng)該也有體會，通過與客戶的再次溝通，也不泛部分對我行這種事后積極處理方式較為滿意的客戶，相信這部分客戶也會成為我們更忠實的客戶，亡羊補牢，也不一定為時過晚。
3、提供足時準(zhǔn)點的服務(wù)。每個營業(yè)網(wǎng)點都有標(biāo)識牌，上面明確注明我們的營業(yè)時間，但網(wǎng)點時往往會因為這樣或那樣的原因推遲或提前關(guān)門，極小的事件，給客戶卻會留下一種隨意、不可信、不專業(yè)的印像。曾參加過一次會議，議程較多，議程上注明會議開始時間和結(jié)束時間，會議結(jié)束下來果真和安排沒有出入，就因為這次會議的準(zhǔn)點準(zhǔn)時，讓我對會議安排人員莫名欽佩。試想我們在日常工作中，網(wǎng)點能提前做好工前準(zhǔn)備，做到準(zhǔn)點準(zhǔn)時開門，開門就能對外營業(yè)，相信不經(jīng)意間，客戶對我們的肯定就會多一點。
服務(wù)是一門需要用心的事情，有很多的要求、細(xì)節(jié)我們心中都清楚，但是知道不是做到，從知道到做到之間的距離，就是我們需要努力的空間。希望我們每個人都用自己的行動，為建行這家百年老店增一分光，添一分彩。
