“小龔啊，感謝你給我推薦了這么好的產(chǎn)品，以后我都把錢(qián)存在建行！”為客戶辦完業(yè)務(wù)后，他滿意地說(shuō)道�；叵肫鹞液涂蛻舻�“相識(shí)相知”，這還要從半年前說(shuō)起。
某一天下班之后，我像往常一樣打開(kāi)客戶維護(hù)系統(tǒng)，發(fā)短信聯(lián)系我名下的客戶。發(fā)完沒(méi)多久，一個(gè)客戶便給我回了短信：“請(qǐng)問(wèn)你那里可以辦信用卡嗎？我的信用卡沒(méi)有芯片，我想換一個(gè)帶芯片的。”我連忙打了個(gè)電話過(guò)去，和客戶約好了時(shí)間，第二天便為他辦妥了。
客戶樣貌清瘦，穿著十分樸素，戴著一頂鴨舌帽。在和他的仔細(xì)詳談中我才得知，他是一名眼鏡店老板，雖然AUM值只有二十幾萬(wàn)，但是信用卡額度有十五萬(wàn)之多，是他自己多年“養(yǎng)卡”的成果。
過(guò)了一個(gè)月，某一天深夜，他又發(fā)短信給我，說(shuō)看見(jiàn)新聞媒體說(shuō)ETC可以由刷卡機(jī)感應(yīng)，存在盜刷風(fēng)險(xiǎn)，想了很久不放心想問(wèn)我建行的是否也是這樣。正好我還沒(méi)有睡覺(jué)，便及時(shí)打了一段文字回復(fù)了過(guò)去，來(lái)回幾條短信漸漸打消了他的顧慮。
后來(lái)的一段時(shí)間，也是像這樣，客戶咨詢業(yè)務(wù)，我回答。他有著生意人共有的特性：精明、情商高。人到中年，也累積了一定的財(cái)富，只是沒(méi)把錢(qián)存在建行而已。在此期間，我并沒(méi)有刻意向他營(yíng)銷任何建行的產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)只是想著能為他答疑解惑也是極好的。如果他對(duì)建行的服務(wù)滿意，自然會(huì)把錢(qián)存過(guò)來(lái)。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，我的判斷是正確的。
有天，他急匆匆地跑來(lái)，跟我說(shuō)他的一張老儲(chǔ)蓄卡磁條壞了用不了了，想換同卡號(hào)的，但是不是常德的卡，不知道能不能換。我就進(jìn)系統(tǒng)操作試了一下，發(fā)現(xiàn)可以。一個(gè)星期之后，客戶拿到了新卡，特別開(kāi)心，連聲說(shuō)道：“能不換號(hào)拿到新卡真是太好了，我有很多業(yè)務(wù)上的往來(lái)都是通過(guò)這個(gè)卡，這真是給我解決了一個(gè)大問(wèn)題。”。在我看來(lái)，我只是做了一件簡(jiǎn)單的事情，可卻給客戶帶來(lái)了不小的便利。
他在離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)之后，緊接著便又主動(dòng)聯(lián)系我，問(wèn)我是否有存款任務(wù)。沒(méi)過(guò)幾天，就從他行轉(zhuǎn)來(lái)了六十萬(wàn)，在我的建議下存了大額存單。一躍而成為我行的白金級(jí)客戶。
真誠(chéng)是最能打動(dòng)人的。在和客戶這么長(zhǎng)時(shí)間的交流中，我并沒(méi)有想太多復(fù)雜的東西，只是全心全意地為客戶排憂解難，沒(méi)想到反而還得到了這么大的收獲。我們作為服務(wù)行業(yè)的一員，是萬(wàn)萬(wàn)不可帶著有色眼鏡來(lái)對(duì)待別人的，“差別化”的服務(wù)要有，但是不能太過(guò)于拘泥在這個(gè)條條框框之中，否則很多本可以挖掘出來(lái)的“客戶資源”就會(huì)被你白白失去。堅(jiān)持也很重要，客戶維護(hù)不是一朝一夕之事，我們與客戶的親密關(guān)系，也是在長(zhǎng)期積累中逐漸形成的。
我們要始終相信“守得云開(kāi)見(jiàn)月明”。
