有溫度的才叫服務(wù)

    客戶H先生一直是同事名下的客戶，因在網(wǎng)點(diǎn)來來往往多次，H先生與我相識(shí)，但業(yè)務(wù)咨詢、存款支持等工作都還是直接找到同事。后來因同事調(diào)離支行，我才與H先生有了更深入的接觸。H先生是六十年代生人，對(duì)于電腦、手機(jī)等電子產(chǎn)品的使用僅略知一二，每次網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬都帶著網(wǎng)銀盾到網(wǎng)點(diǎn)尋求幫助。我也盡可能地放下手中的工作，對(duì)其進(jìn)行幫助指導(dǎo)，使資金順利到賬。經(jīng)過多次耐心的指導(dǎo)，H先生每次的網(wǎng)銀指導(dǎo)都會(huì)直接找到我，久而久之這也成為了一種“習(xí)慣”。就是這簡(jiǎn)單的“習(xí)慣”，取得了H先生的信任，拉近了我與H先生之間的距離。

　　6月22日存款沖刺活動(dòng)尾聲，我再次與H先生通了電話，希望能從他行歸集更多資金到我行，H先生答復(fù)“他行有筆資金會(huì)到賬，到時(shí)再視情況而定”。當(dāng)時(shí)我以為這只是H先生平衡各行關(guān)系的“客套”答復(fù)，但28日當(dāng)天H先生到辦公室找到了我，說“小周，我把他行的理財(cái)轉(zhuǎn)了出來，但手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬不能超過2萬(wàn)，你幫忙看看是怎么回事？”聽后我便憑經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)H先生使用他行手機(jī)銀行，但最終還是未能解決轉(zhuǎn)賬限額問題，未成功歸集他行資金。第二天，H先生帶著現(xiàn)金再次來到辦公室，“小周，原來X銀行的手機(jī)銀行需要購(gòu)買支付令才能轉(zhuǎn)出大額資金，我剛剛已經(jīng)辦好了，而且還在柜臺(tái)取了部分現(xiàn)金，現(xiàn)在就把資金歸集到你們行。”第三天（30日，星期六），H先生又一次從他行取了現(xiàn)金，歸集到我行。感動(dòng)的同時(shí)我連聲道謝，感謝H先生如此盡心盡力地支持我的工作，哪怕周末無法跨行轉(zhuǎn)賬，還是想辦法進(jìn)行現(xiàn)金歸集。H先生微笑地對(duì)我說：“每次來建行我都會(huì)到你們辦公室坐坐，不為別的，就是因?yàn)槟銈冏屛腋惺艿降倪@份情，建行的服務(wù)已經(jīng)讓我把你們當(dāng)作了自家人，能幫的我一定幫。”

　　客戶維護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，并不僅僅是固定的每天下班聯(lián)系5名以上客戶，關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)發(fā)送祝福短信，而是貫穿日常工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。有溫度的才叫服務(wù)，否則只能說是任務(wù)。以誠(chéng)相待、以心相交，讓每一位客戶感受到我們的真誠(chéng)微笑，體驗(yàn)我們的用心服務(wù)，這樣才能贏得每一位客戶的信任和認(rèn)同，讓客戶維護(hù)變得“有血有肉”。