從實(shí)習(xí)崗位回到校園，再從校園正式走上工作崗位，角色的不斷變化，從單純的客戶的角色，漸漸轉(zhuǎn)變成為服務(wù)行業(yè)工作人員，讓我對(duì)服務(wù)行業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了更多層次的思考與體會(huì)。
站在客戶需求的角度，經(jīng)過幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，認(rèn)真去體會(huì)了解客戶的需求，概括起來說就是：態(tài)度決定一切。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常會(huì)遇到一些年紀(jì)較大的客戶，有的時(shí)候在銀行卡的使用中遇到一些問題，例如不會(huì)在自動(dòng)設(shè)備存取款，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵就要求我們用心、耐心的與客戶交流。記得那天遇見了一個(gè)年紀(jì)比較大的客戶，非常不好意思的說，麻煩你一下，我不會(huì)自動(dòng)取款，在協(xié)助他操作的時(shí)候，他說了一句，小妹妹你給我把步驟解釋一下，我想認(rèn)真學(xué)習(xí)一下，好好記住，下次就不用麻煩你們了。聽了這句話，我放慢了速度，一一解釋了取款的流程，各個(gè)按鍵的意思，又解釋了一遍自助存款的操作流程，這位客戶邊聽邊記，然后自己操作，順利取出現(xiàn)金�？赡苁歉惺艿搅顺删透�，老爺爺出門的時(shí)候一直說，幸虧今天碰到了你，我這次可算是認(rèn)真的學(xué)了一回，我下次就可以自己試著自己取款了。這句話真的是讓人成就感十足！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是這樣，只要你認(rèn)真用心的對(duì)待客戶，客戶也會(huì)認(rèn)真用心的反饋，這樣的互動(dòng)才是良性的，有溫度的，有一天，幫助一位年紀(jì)大的奶奶使用自助設(shè)備之后，她竟然從口袋中摸出一把糖叫我吃，糖雖然沒有吃到，心里也是甜滋滋的。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
從我們網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理侯經(jīng)理的身上，我也學(xué)習(xí)到了很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)和微笑服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)進(jìn)入行里的客戶，他都會(huì)微笑著問好，遇到一些遇到問題，比如卡鎖了，密碼忘了的客戶通常都會(huì)很急躁，他會(huì)及時(shí)安撫好客戶情緒，告訴客戶不要緊，馬上就能解決好，前段時(shí)間有一個(gè)客戶說自己遇到了詐騙，一直在六神無主的向我們反復(fù)重復(fù)詐騙團(tuán)伙和她說了些什么，說她涉及到刑事案件之類的，侯經(jīng)理先是安撫她的情緒，及時(shí)引導(dǎo)她查詢余額，發(fā)現(xiàn)資金沒有損失，耐心的引導(dǎo)她修改了密碼，并提示以后再也不能輕信這些電話內(nèi)容，并且不能隨意告訴陌生人密碼和驗(yàn)證碼。這樣解釋過后，她終于放心離開。侯經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到的是客戶的信任，很多客戶來到銀行，都直奔他尋求幫助，被客戶信任是無比幸福的事情，希望有一天，我也能夠像這樣被客戶信任！
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
