柜面業(yè)務(wù)作為金融機(jī)構(gòu)為客戶提供金融服務(wù)的一線平臺(tái),是客戶直接接觸金融業(yè)務(wù)的“門面”。由于柜面業(yè)務(wù)的繁瑣性,稍有不慎,就容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),甚至有可能產(chǎn)生糾紛,影響與客戶的關(guān)系,進(jìn)而危及銀行聲譽(yù)。因此,有效地做好柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范,對(duì)每一個(gè)銀行來(lái)說(shuō)都是十分必要的。
多耐心一點(diǎn),有效除去客戶疑慮
在基層網(wǎng)點(diǎn)客戶群體中,經(jīng)常會(huì)有客戶來(lái)查賬,他們辦理完支取業(yè)務(wù)后,過(guò)一段時(shí)間又忘記了,以為自己沒(méi)有支取又跑去銀行,而與銀行產(chǎn)生糾紛。
針對(duì)這種情況,作為銀行,一是要注意保存好原始憑證,并且在辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持要客戶本人簽名,如果是他人代辦,必須按代辦業(yè)務(wù)要求辦理,留下身份證核查記錄,并簽好“某某代某某”的字樣;二是建議適當(dāng)延長(zhǎng)保存錄音錄像時(shí)間,目前銀行機(jī)構(gòu)監(jiān)控錄像一般設(shè)置為三個(gè)月滾動(dòng)刪除,對(duì)于一些不會(huì)簽字的客戶,如果錄像查不到,即使查閱當(dāng)時(shí)客戶支取的憑證,上面留的也只是客戶摁的指印,憑肉眼很難判斷是否為客戶本人摁的指印,一定程度上增加了為客戶解釋的工作難度。
多留心一點(diǎn),有效解除銀行麻煩
現(xiàn)金存取是柜面業(yè)務(wù)中最常見(jiàn)的一種,基本上銀行的柜臺(tái)上都會(huì)放一塊“現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清”的溫馨提示牌。在實(shí)際操作中,并不能完全做到這一點(diǎn)。特別是在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),遇到一些客戶著急支取大額現(xiàn)金,一不留心就容易出現(xiàn)爭(zhēng)議。
一般來(lái)說(shuō),現(xiàn)金差錯(cuò)會(huì)出現(xiàn)兩種情形:一是客戶在取款時(shí)由于銀行工作人員失誤多拿了錢。在經(jīng)過(guò)與客戶溝通,客戶仍然拒絕返還的情況下,只要銀行能提供證據(jù)如監(jiān)控證明,就可以通過(guò)法律途徑追回。二是客戶在事后說(shuō)“錢少了”的時(shí)候,銀行同樣要拿得出證據(jù)能夠說(shuō)服客戶,因此柜面人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持當(dāng)面點(diǎn)清付出去的錢款,所有扎把捆鈔的流程一定要在監(jiān)控下進(jìn)行,如果確實(shí)遇到有些客戶支取大額現(xiàn)金,客戶明確要求不必現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)時(shí),銀行也應(yīng)善意地提醒他。
多注意一點(diǎn),有效防范柜面風(fēng)險(xiǎn)
柜面業(yè)務(wù)細(xì)致而繁瑣,為有效防范柜面業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn),我們要注意以下幾點(diǎn):
一、規(guī)范操作流程,健全風(fēng)險(xiǎn)防范體系。從上面的兩個(gè)例子中不難發(fā)現(xiàn),在日常工作中一定要嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行柜面操作,柜員應(yīng)做到:核對(duì)客戶身份證是否與客戶一致;核對(duì)客戶交易憑證;核對(duì)電腦屏幕信息;同時(shí)像轉(zhuǎn)賬這類業(yè)務(wù),還要向客戶提醒,不要轉(zhuǎn)給陌生人,防止詐騙等這些都確定后,再進(jìn)行該筆業(yè)務(wù),確?蛻舻腻X財(cái)不受損失。此外,還要了解清楚柜面風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),在熟知風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的基礎(chǔ)上,形成操作流程,將業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管理相結(jié)合,形成系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系,提高前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)的規(guī)范化、制度化水平,防范人為操作風(fēng)險(xiǎn),從源頭上遏制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
二、強(qiáng)化教育培訓(xùn),提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。堅(jiān)定不移地強(qiáng)化員工的合規(guī)理念教育,持之以恒地強(qiáng)化員工對(duì)內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí),定期組織員工學(xué)習(xí)各類操作風(fēng)險(xiǎn)事件和風(fēng)險(xiǎn)提示,開(kāi)展警示教育,讓員工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,真正明白合規(guī)的重要性。