柜面業(yè)務(wù)作為金融機(jī)構(gòu)為客戶提供金融服務(wù)的一線平臺(tái)，是客戶直接接觸金融業(yè)務(wù)的“門面”。由于柜面業(yè)務(wù)的繁瑣性，稍有不慎，就容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，甚至有可能產(chǎn)生糾紛，影響與客戶的關(guān)系，進(jìn)而危及銀行聲譽(yù)。因此，有效地做好柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)每一個(gè)銀行來(lái)說(shuō)都是十分必要的。
多耐心一點(diǎn)，有效除去客戶疑慮
在基層網(wǎng)點(diǎn)客戶群體中，經(jīng)常會(huì)有客戶來(lái)查賬，他們辦理完支取業(yè)務(wù)后，過(guò)一段時(shí)間又忘記了，以為自己沒(méi)有支取又跑去銀行，而與銀行產(chǎn)生糾紛。
針對(duì)這種情況，作為銀行，一是要注意保存好原始憑證，并且在辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持要客戶本人簽名，如果是他人代辦，必須按代辦業(yè)務(wù)要求辦理，留下身份證核查記錄，并簽好“某某代某某”的字樣；二是建議適當(dāng)延長(zhǎng)保存錄音錄像時(shí)間，目前銀行機(jī)構(gòu)監(jiān)控錄像一般設(shè)置為三個(gè)月滾動(dòng)刪除，對(duì)于一些不會(huì)簽字的客戶，如果錄像查不到，即使查閱當(dāng)時(shí)客戶支取的憑證，上面留的也只是客戶摁的指印，憑肉眼很難判斷是否為客戶本人摁的指印，一定程度上增加了為客戶解釋的工作難度。
多留心一點(diǎn)，有效解除銀行麻煩
現(xiàn)金存取是柜面業(yè)務(wù)中最常見(jiàn)的一種，基本上銀行的柜臺(tái)上都會(huì)放一塊“現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清”的溫馨提示牌。在實(shí)際操作中，并不能完全做到這一點(diǎn)。特別是在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，遇到一些客戶著急支取大額現(xiàn)金，一不留心就容易出現(xiàn)爭(zhēng)議。
一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)金差錯(cuò)會(huì)出現(xiàn)兩種情形：一是客戶在取款時(shí)由于銀行工作人員失誤多拿了錢。在經(jīng)過(guò)與客戶溝通，客戶仍然拒絕返還的情況下，只要銀行能提供證據(jù)如監(jiān)控證明，就可以通過(guò)法律途徑追回。二是客戶在事后說(shuō)“錢少了”的時(shí)候，銀行同樣要拿得出證據(jù)能夠說(shuō)服客戶，因此柜面人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持當(dāng)面點(diǎn)清付出去的錢款，所有扎把捆鈔的流程一定要在監(jiān)控下進(jìn)行，如果確實(shí)遇到有些客戶支取大額現(xiàn)金，客戶明確要求不必現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)時(shí)，銀行也應(yīng)善意地提醒他。
多注意一點(diǎn)，有效防范柜面風(fēng)險(xiǎn)
柜面業(yè)務(wù)細(xì)致而繁瑣，為有效防范柜面業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，我們要注意以下幾點(diǎn)：
一、規(guī)范操作流程，健全風(fēng)險(xiǎn)防范體系。從上面的兩個(gè)例子中不難發(fā)現(xiàn)，在日常工作中一定要嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行柜面操作，柜員應(yīng)做到：核對(duì)客戶身份證是否與客戶一致；核對(duì)客戶交易憑證；核對(duì)電腦屏幕信息；同時(shí)像轉(zhuǎn)賬這類業(yè)務(wù)，還要向客戶提醒，不要轉(zhuǎn)給陌生人，防止詐騙等這些都確定后，再進(jìn)行該筆業(yè)務(wù)，確�？蛻舻腻X財(cái)不受損失。此外，還要了解清楚柜面風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在熟知風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，形成操作流程，將業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管理相結(jié)合，形成系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提高前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)的規(guī)范化、制度化水平，防范人為操作風(fēng)險(xiǎn),從源頭上遏制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
二、強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。堅(jiān)定不移地強(qiáng)化員工的合規(guī)理念教育，持之以恒地強(qiáng)化員工對(duì)內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，定期組織員工學(xué)習(xí)各類操作風(fēng)險(xiǎn)事件和風(fēng)險(xiǎn)提示，開(kāi)展警示教育，讓員工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，真正明白合規(guī)的重要性。
