這次到天津?qū)W習(xí)，讓我感受到了外面世界的發(fā)展趨勢(shì)，在小縣城內(nèi)大多數(shù)交易還是現(xiàn)金，付款時(shí)有時(shí)刷卡會(huì)受到商家的嫌棄，而沿海的大城市支付實(shí)現(xiàn)了無(wú)人化，出門(mén)直接用軟件叫車(chē)，用支付寶掃單車(chē)，用微信付款，連乞討行業(yè)的也換上了二維碼，這種電商的沖擊，使客戶的消費(fèi)向線上轉(zhuǎn)移，使阿里京東他們的商業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)客戶的了解和分析程度越來(lái)越具體化，甚至比自己身邊的朋友都了解自己的近況，知道自己的需求。由于電商的理財(cái)產(chǎn)品的沖擊，使銀行不斷改進(jìn)自己的理財(cái)產(chǎn)品，不斷推出適合不同客戶的產(chǎn)品。我們的目的是使客戶的資產(chǎn)增值，滿足客戶的需求，增加客戶對(duì)建行的粘度。百度、阿里、騰訊等巨頭紛紛涉及衣食住用行，并在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)做深度布局，而銀行的關(guān)注點(diǎn)只是一連串的數(shù)字，沒(méi)有與客戶的生活息息相關(guān)，傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成了客戶轉(zhuǎn)向線上的中轉(zhuǎn)站，銀行實(shí)體的功能在不斷弱化。
京東推出的京東白條，阿里推出天貓分期、花唄，針對(duì)的主要客戶群體是追求物質(zhì)享受，注重休閑娛樂(lè)的年輕人，他們的主要特征是提前消費(fèi)、信用消費(fèi)，而銀行提供的小額分期主要是信用卡的形式，面對(duì)幾無(wú)青年銀行給的信用卡額度有限，信用貸款主要給的是穩(wěn)健成熟型客戶，在風(fēng)險(xiǎn)管控這方便做得比較嚴(yán)格。讓我們結(jié)合電商的數(shù)據(jù)分析，把貸款客戶的群體更具體化，更年輕化，搶占部分客戶群體。
網(wǎng)點(diǎn)到訪客戶越來(lái)越少，客戶的存款越來(lái)越難留，節(jié)日禮品越來(lái)越不能滿足客戶，網(wǎng)點(diǎn)舉行的活動(dòng)客戶也不愿參加了，員工經(jīng)營(yíng)客戶越來(lái)越難……針對(duì)這樣的現(xiàn)象，我們要做的事是明確目標(biāo)客戶群體，針對(duì)客戶需求分析，增進(jìn)與客戶的情感交流，舉辦的活動(dòng)要有針對(duì)性和持續(xù)性。我們要針對(duì)性地對(duì)客戶分類，個(gè)性化服務(wù)，要維護(hù)哪些客戶，需要配置哪些產(chǎn)品，通過(guò)什么渠道進(jìn)行接觸客戶，哪些客戶是值得花費(fèi)成本進(jìn)行挽留的，讓客戶有歸屬感，讓客戶的感覺(jué)是，無(wú)論錢(qián)放在哪里，都比不上建行，雖然收益差了一點(diǎn)點(diǎn)，但是相比安全性要高，是值得長(zhǎng)期信賴的銀行。這就需要我們的客戶經(jīng)理的努力了，讓客戶的關(guān)注點(diǎn)與銀行的產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)相匹配，進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品定制，實(shí)行差別化服務(wù)。
我們對(duì)比數(shù)據(jù)唯一的優(yōu)勢(shì)在于與客戶的情感交流，一個(gè)電話、一句問(wèn)候、或者一個(gè)小小的提醒，關(guān)鍵時(shí)侯給客戶解難答疑，提供各種理財(cái)建議，收獲客戶對(duì)我們的信任。長(zhǎng)期以來(lái)只要與客戶建立了良好的感情，以心相交、才能成其久遠(yuǎn)。
