大堂經(jīng)理是客戶進入銀行之后接觸到的第一位工作人員,其服務水平的高低直接影響客戶對銀行的第一印象。那么大堂經(jīng)理怎樣才能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務呢?以下是我總結(jié)出的幾點認識:
第一,作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者,大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方,時時刻刻關(guān)注客戶的需求,起到維持秩序、引導分流的作用。當客戶進入營業(yè)大廳時,大堂經(jīng)理要以真誠的笑容迎接客戶,讓客戶感受到熱情的服務。當客戶等待辦理業(yè)務時,大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務的類型,對有不同需求的客戶進行引導,當客戶對服務出現(xiàn)不滿情緒時,要及時了解客戶投訴原因,快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
第二,要細心解答客戶的問題。作為大堂經(jīng)理,必須具備的一個素質(zhì)是:熟悉本行的業(yè)務流程和金融產(chǎn)品,能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務咨詢。對于客戶的疑問,大堂經(jīng)理要能夠熱情而準確的給出答案,及時為客戶答疑解惑,這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務的專業(yè)化。
第三,要勤于問候與營銷,當客戶在大廳等候時,大堂經(jīng)理要對客戶一一進行問候,為等待時間較長的客戶送上熱水、報刊雜志等,緩解客戶的焦躁情緒,還要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進行宣傳與推介,爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶。在客戶排隊等待辦理業(yè)務的時候,大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳折頁,主動地向客戶營銷我行的各種產(chǎn)品。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。