“嘀嘀嘀~~~”我拿起手機(jī)一看：微信消息提示“八一西路支行有一筆95533工單，請及時處理”。馬上登錄新一代，查找未處理工單，一查看：客戶肖女士，到我行網(wǎng)點辦理掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，我行工作人員未按照客戶的要求將原儲蓄賬戶的簽約信息及時變更過來，導(dǎo)致客戶來使用過程中發(fā)現(xiàn)諸多不便，現(xiàn)客戶表示不滿意。趕緊詢問當(dāng)班柜員事情經(jīng)過，再打電話與客戶溝通，客戶雖然還有一些不滿，但對我們的主動電話回復(fù)還是耐心的將她遇到的困難和不滿意告訴我。
通過與客戶的耐心溝通，了解到客戶是因為掛失補(bǔ)卡后卡號更換，導(dǎo)致原卡號綁定在微信、支付寶等第三方平臺無法進(jìn)行支付，耽誤了客戶的事情。待客戶慢慢傾訴完，了解到客戶的需求，我就此事給客戶帶來的不便真誠的道歉，隨后告知客戶如果換了卡在什么情況下需及時在第三方系統(tǒng)更換卡號，什么情況下舊卡號的簽約信息會自動平移到新卡號來�？蛻袈犕晡业闹v解，恍然大悟說：“哦，原來是這樣啊，你們應(yīng)該換卡時提醒我，就不會有誤解啦，這下我知道了，謝謝你�。�”。雖然得到了客戶的諒解，工單也得以順利的回復(fù)，但這筆工單的產(chǎn)生，客戶最后的回答也讓我一直在思考這個問題：就像客戶所講，如果在辦理換卡業(yè)務(wù)時及時提醒客戶是不是就不會產(chǎn)生這個誤會了呢？如果我們能夠多站在客戶的角度著想，有情感有溫度的服務(wù)，客戶的滿意度不是提高了嗎？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在我們工作中的每一個細(xì)節(jié)，不僅僅是給客戶提拱干凈整潔的環(huán)境，柜員給予的熱情，耐心，快速的處理業(yè)務(wù)，服務(wù)的細(xì)節(jié)更體現(xiàn)在為客戶辦理的業(yè)務(wù)會產(chǎn)生不便時我們員工一個小小的提醒，多一句提示的話語，與客戶交流時一個溫暖的眼神對視，面對急躁，不理解的客戶時我們耐心的傾聽，認(rèn)真的解決，客戶維護(hù)工作中與客戶情感的交流，等等。這一些小小的細(xì)節(jié)都可以提升我們的服務(wù)，讓客戶實實在在感受到我們的真誠，只有走心的服務(wù)，融入情感的服務(wù)，客戶的滿意度才能更加高。
客戶的意見是寶貴的，為此，八一西路支行通過這個案例召開服務(wù)討論會，每個員工針對自己目前的崗位有哪一部分業(yè)務(wù)是必須要主動提醒客戶的，今后將如何提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力展開討論。當(dāng)天經(jīng)辦該筆業(yè)務(wù)的員工進(jìn)行了自我檢討，主動檢討自己在服務(wù)上的不足，今后努力的方向；每個崗位的員工都能認(rèn)真的分析本崗服務(wù)中碰到的問題，瓶頸，該如何解決。歸納大家提出的提醒重點，做好記錄，在下一次的服務(wù)錄像查看中作重點檢查。
通過服務(wù)案例的討論員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升從文字上的描述到實際工作的運用有了質(zhì)的改變。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是說，更要做，更重要的是用真心，誠心地站在客戶的角度著想，多多思考假如我是客戶，我會是怎么想？服務(wù)也是一門藝術(shù)，在不斷的服務(wù)中去提升自己，反省自己，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，保持良好的心態(tài)，面對客戶的誤解，耐心溝通，用真誠，用愛心服務(wù)，“以誠相交，誠其久遠(yuǎn)”！
