柜面作為銀行的直接服務窗口,其柜面服務的水平直接影響到銀行的持久競爭力和直接口碑。
我們在辦理業(yè)務時的基本要求是:好、快、準,客戶從站在柜臺辦理業(yè)務的那一刻,心里都會計算時間。我們對客戶的細心、耐心,時刻保持微笑服務,也增加了客戶對柜面人員的好感程度。當客戶走近窗口,映入他眼簾的是我們的笑臉,再加上我們快捷自信的服務辦理,那么,我們已經拉近了與客戶的距離,獲得了一把開啟客戶第一道防備的鑰匙,使客戶產生了信賴與自然的好感。卸下客戶的防備,使其更容易的去接受我們?yōu)槠渫扑]的產品,成功營銷從潛力服務開始。
“工欲善其事,必先利其器”,當我們想要客戶接受我們的產品時,我們首先要對產品有足夠的認知,只有我們熟知產品,才能推薦合適的產品給客戶解決燃眉之急。當我們遇到那些有困難的客戶,千萬別著急拒絕,因為每一個解決客戶問題的背后都隱藏著適合他的產品。我們在頭腦里是否有整理過不同的產品,不同的門檻,不同的收費標準,不同的客戶需求?當我們柜面在辦理客戶提出的需求業(yè)務時,是否可以條件反射的知道,這個客戶辦理的業(yè)務背后可以推薦什么產品?有人說:“客戶真正購買的不是產品,而是解決問題的辦法”。解決問題就是成功營銷。
營業(yè)大廳里人來人往,我們也會在一天里遇到上百個客戶,辦理無數筆業(yè)務。我們常?梢钥吹绞煜さ拿婵,當我們每次辦完業(yè)務,都好意的用一句話提示客戶可以考慮購買一款產品時,這款產品就會慢慢深入客戶心中。其實柜面人員的營銷,大約只需十幾秒的時間來推薦銀行產品,而這十幾秒需要一再堅持。或許這種推薦只是一個善意的提醒,最終就是想給客戶留下一個良好印象,那么,客戶來銀行辦理業(yè)務就會變成,感性遠遠多于理性,心情遠遠多于心態(tài)。作為柜面人員,我們深知,我們的營銷失敗遠遠多于成功,但質的變化來自于量的積累。大量的銀行卡用戶以及他們的流動資金,才是一個銀行實實在在的基礎,是不可多得的最廉價、成本最低、風險最小的資金來源。因此,我們從柜面做起,堅持推薦,才能成功營銷。
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