常言道:“良言一語三冬暖,惡語傷人六月寒”,語言的魅力,從中可見一斑。漢字文化博大精深,中華文明以漢語為媒介,承載中國(guó)上下幾千年的悠久歷史,綿延著九百六十萬平方的廣袤大地,是中華民族之精髓,是中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分。正是這種傳統(tǒng),養(yǎng)就了我們威武不屈的民族風(fēng)骨,養(yǎng)成了我們矯健昂揚(yáng)的時(shí)代風(fēng)姿。
歐洲人更多地把語言作為一種工具,而中國(guó)人則把語言當(dāng)作一種藝術(shù)。漢字書法為漢族獨(dú)創(chuàng)的表現(xiàn)藝術(shù),被譽(yù)為無言的詩(shī),無形的舞,無圖的話,無聲的樂;漢語言的魅力在古典詩(shī)文中表現(xiàn)得尤為突出,楚辭離騷、詩(shī)經(jīng)漢賦、唐詩(shī)宋詞、元曲明清小說、近現(xiàn)代文學(xué)等,無不顯現(xiàn)著中國(guó)漢語言文學(xué)的獨(dú)特魅力。
語言同時(shí)也是一種社會(huì)現(xiàn)象,是人類最重要的交際工具,是進(jìn)行思維和傳遞信息的工具,運(yùn)用到人們?nèi)粘5臏贤ń涣髦,則需遵循一些約定俗成的一些規(guī)矩法則,講究說話藝術(shù),要求得體、適度、守禮、和諧,孔子《論語》中也說過,“非禮勿言”,用今天的話來說就是:不符合精神文明的話不要說,在交流時(shí)話題要注意言之有禮、言之有物、言而有信、言而有度等方面,方顯君子本色。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程,越來越多的人成為金融消費(fèi)者,金融理財(cái)、網(wǎng)上支付、信用卡消費(fèi)等各種形式的金融產(chǎn)品和服務(wù)走進(jìn)大眾生活,從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)到網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)等金融服務(wù),語言都扮演著重要的角色。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行服務(wù)的最前沿陣地,網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)語言水平以及綜合服務(wù)能力,會(huì)對(duì)銀行的信譽(yù)和口碑產(chǎn)生直接的影響,所以應(yīng)加強(qiáng)對(duì)語言交流環(huán)節(jié)的關(guān)注。
在日常的工作中,我們要善于營(yíng)造實(shí)用、溫馨、正規(guī)的語言環(huán)境,增強(qiáng)客戶的聽覺滿意度。老話說得好,“一句話把人說笑,一句話把人說跳“。我們?cè)诤涂蛻艚涣鳒贤〞r(shí),好的語言會(huì)給客戶造成溫馨愉快的感覺,反之,不好的、生硬的語言則令客戶產(chǎn)生不愉快,甚至反感。因此,銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)注意語言交流的方式,注意選擇合適的、恰當(dāng)?shù)恼Z言與客戶進(jìn)行愉快而舒暢的交談,使業(yè)務(wù)的流程得以成功完成。
在以下這些環(huán)節(jié)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)語言的運(yùn)用應(yīng)該特別加以注意,如在客戶進(jìn)門時(shí)銀行人員有禮貌的歡迎用語,客戶等待業(yè)務(wù)辦理時(shí)的提醒用語,客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的安全提示用語,客戶辦妥業(yè)務(wù)離開的告別用語等,這些服務(wù)語言的恰當(dāng)運(yùn)用,將會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度,會(huì)對(duì)營(yíng)銷成果的促成起到事半功倍的作用。
同時(shí),銀行網(wǎng)點(diǎn)要禁用服務(wù)忌語,不好的話語即使話到嘴邊,也要咽回去,三思而后行,防止禍從口出。服務(wù)忌語的使用,不僅會(huì)氣跑客戶,還會(huì)對(duì)我行形成不良的影響。
銀行工作人員得理之時(shí),必須讓人一步;失禮之時(shí),必須主動(dòng)致歉。收到客戶的表揚(yáng)要謙虛,受到客戶的委屈要容忍。在任何情況下,都要自覺做到與客戶不爭(zhēng)不吵,始終笑臉相對(duì),保持良好的風(fēng)度,自覺維護(hù)我行的良好口碑和光輝形象,不斷增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)獲客、活客、粘客能力,提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。