常言道：“良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言的魅力，從中可見一斑。漢字文化博大精深，中華文明以漢語為媒介，承載中國(guó)上下幾千年的悠久歷史，綿延著九百六十萬平方的廣袤大地，是中華民族之精髓，是中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分。正是這種傳統(tǒng)，養(yǎng)就了我們威武不屈的民族風(fēng)骨，養(yǎng)成了我們矯健昂揚(yáng)的時(shí)代風(fēng)姿。
歐洲人更多地把語言作為一種工具，而中國(guó)人則把語言當(dāng)作一種藝術(shù)。漢字書法為漢族獨(dú)創(chuàng)的表現(xiàn)藝術(shù)，被譽(yù)為無言的詩(shī)，無形的舞，無圖的話，無聲的樂；漢語言的魅力在古典詩(shī)文中表現(xiàn)得尤為突出，楚辭離騷、詩(shī)經(jīng)漢賦、唐詩(shī)宋詞、元曲明清小說、近現(xiàn)代文學(xué)等，無不顯現(xiàn)著中國(guó)漢語言文學(xué)的獨(dú)特魅力。
語言同時(shí)也是一種社會(huì)現(xiàn)象，是人類最重要的交際工具，是進(jìn)行思維和傳遞信息的工具，運(yùn)用到人們?nèi)粘５臏贤ń涣髦�，則需遵循一些約定俗成的一些規(guī)矩法則，講究說話藝術(shù)，要求得體、適度、守禮、和諧，孔子《論語》中也說過，“非禮勿言”，用今天的話來說就是:不符合精神文明的話不要說，在交流時(shí)話題要注意言之有禮、言之有物、言而有信、言而有度等方面，方顯君子本色。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，越來越多的人成為金融消費(fèi)者，金融理財(cái)、網(wǎng)上支付、信用卡消費(fèi)等各種形式的金融產(chǎn)品和服務(wù)走進(jìn)大眾生活，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)到網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)等金融服務(wù)，語言都扮演著重要的角色。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行服務(wù)的最前沿陣地，網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)語言水平以及綜合服務(wù)能力，會(huì)對(duì)銀行的信譽(yù)和口碑產(chǎn)生直接的影響，所以應(yīng)加強(qiáng)對(duì)語言交流環(huán)節(jié)的關(guān)注。
在日常的工作中，我們要善于營(yíng)造實(shí)用、溫馨、正規(guī)的語言環(huán)境，增強(qiáng)客戶的聽覺滿意度。老話說得好,“一句話把人說笑，一句話把人說跳“。我們?cè)诤涂蛻艚涣鳒贤〞r(shí)，好的語言會(huì)給客戶造成溫馨愉快的感覺，反之，不好的、生硬的語言則令客戶產(chǎn)生不愉快，甚至反感。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)注意語言交流的方式，注意選擇合適的、恰當(dāng)?shù)恼Z言與客戶進(jìn)行愉快而舒暢的交談，使業(yè)務(wù)的流程得以成功完成。
在以下這些環(huán)節(jié)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)語言的運(yùn)用應(yīng)該特別加以注意，如在客戶進(jìn)門時(shí)銀行人員有禮貌的歡迎用語，客戶等待業(yè)務(wù)辦理時(shí)的提醒用語，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的安全提示用語，客戶辦妥業(yè)務(wù)離開的告別用語等，這些服務(wù)語言的恰當(dāng)運(yùn)用，將會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，會(huì)對(duì)營(yíng)銷成果的促成起到事半功倍的作用。
同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)要禁用服務(wù)忌語，不好的話語即使話到嘴邊，也要咽回去，三思而后行，防止禍從口出。服務(wù)忌語的使用，不僅會(huì)氣跑客戶，還會(huì)對(duì)我行形成不良的影響。
銀行工作人員得理之時(shí)，必須讓人一步;失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。收到客戶的表揚(yáng)要謙虛，受到客戶的委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺做到與客戶不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，保持良好的風(fēng)度，自覺維護(hù)我行的良好口碑和光輝形象，不斷增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)獲客、活客、粘客能力，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
