銀行服務(wù),重在細節(jié),注重細節(jié)服務(wù),是銀行能夠取勝的法寶,“細節(jié)決定成敗”這句話絕對不是空穴來風(fēng)。一個淺淺的微笑,一句親切的問候,一杯熱乎的茶水,一個小小的關(guān)心,就能輕而易舉贏得客戶的心;相反,一個地上亂扔的煙頭紙屑,一臉滿帶怨氣的表情,一句不經(jīng)意的話語,一個不文明的舉動,看似微不足道,也會招來客戶的反感,嚇跑客戶。
服務(wù)雖然是一個老話題,但仍然需要老生常談,需要我們銀行人足夠的重視,需要我們時刻把它放在心間。要提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),就必須從細節(jié)入手,要學(xué)會換位思考,要多站在客戶的角度思考問題,尋找服務(wù)短板,不斷加以改進。
古語云:“泰山不拒細壤,故能成其高;江海不擇細流,故能就其深。”麥當(dāng)勞關(guān)注食品制作的每一個細節(jié),取得巨大的成功;巴林銀行忽視了一個極為平常的細節(jié),導(dǎo)致銀行倒閉?梢,銀行服務(wù),重在細節(jié),只能憑借細節(jié)致勝。銀行服務(wù),不僅在外延上要有突破,還要在內(nèi)涵上不斷挖掘,這種內(nèi)涵就是要看誰為客戶想得更周到,看誰為客戶做得得更細致,看誰對客戶更真誠。就拿這次買藥來說吧,因為他們的不誠信、不真誠、不實話實說、不事先告知,讓我沒來由地多跑了幾趟,浪費了我的時間和精力,服務(wù)細節(jié)問題考慮得十分欠缺,直接導(dǎo)致了我的氣憤和不滿。我們銀行日常服務(wù)也是如此,要時刻“以客戶為中心”,把客戶放在心中,把他們看成我們的親人,多嘗試換位思考,真正地急客戶之所急,想客戶之所想,助客戶之所需。辦理業(yè)務(wù)時,要思考周全,需要什么,不需要什么,有什么注意事項,一定要事先說清楚,防止客戶多跑冤枉路,導(dǎo)致客戶的不滿,從而失去客戶。
“千里之堤,潰于蟻穴”,小事不慎,終將釀成大禍。因而銀行服務(wù)要注重細節(jié),重視細節(jié)方能彰顯銀行的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)品味。在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的趨勢下,銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍,要讓客戶覺得我們的一言一行都是在以他為中心,都是在用心地為他服務(wù),讓客戶感受到我們對他們的尊重、真誠、周到、細致,從而讓客戶舒心和放心。
服務(wù)是一種文化,是一種傳承,是一種態(tài)度,是一種精神,我們要持之以恒地做好每一個細節(jié),具備良好的親和力,讓客戶如沐春風(fēng)中感受到我們“熱心、誠心、細心、耐心、專心”的星級服務(wù)。銀行在網(wǎng)點軟硬件上要注意面面俱到,提前考慮周全,做到設(shè)施配置要齊全;要不斷細化服務(wù)準(zhǔn)則,做到服務(wù)提醒要到位;要關(guān)注服務(wù)細節(jié),多觀察,多揣摩,在制度許可的范圍內(nèi),盡可能地滿足客戶的合理需求。
“不積跬步,無以至今日千里;不積小流,無以成江海。”小細節(jié),大文明。細節(jié)雖小卻是“天大的小事”,我們只有從小事做起,從身邊點滴做起,生命不息,奮斗不已,只有這樣,才能讓文明之花開遍工行內(nèi)外,才能升華凝聚成我們工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征,才能蔚然成風(fēng),才能成為推動全行服務(wù)品質(zhì)再上新臺階的強大助力。