近年來(lái)，隨著商業(yè)銀行不斷改革和創(chuàng)新、媒體影響力的不斷擴(kuò)大以及客戶(hù)需求的持續(xù)提升，銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)漸漸呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢(shì)。ATM機(jī)取款不吐鈔、ATM機(jī)存款吞款、吞卡、銀行跨行轉(zhuǎn)賬數(shù)天不到賬，銀行防騙不升級(jí)、銀行柜員推業(yè)務(wù)、工作看手機(jī)的報(bào)道時(shí)有發(fā)生，一系列吸引眼球的新聞，將銀行業(yè)推向了風(fēng)口浪尖，也給柜臺(tái)一線工作人員的服務(wù)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。如何維護(hù)良好的銀行聲譽(yù)，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)成為每一位銀行員工不可推卸的重要責(zé)任。
良好的聲譽(yù)是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，而良好的服務(wù)是銀行的基礎(chǔ)，是維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系以及信貸關(guān)系的重要保證，是提升銀行在同行中的競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)無(wú)形資產(chǎn)。一家銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的好壞，直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)銀行的信心。每一位員工應(yīng)當(dāng)也必須認(rèn)識(shí)到，一旦個(gè)人行為稍有不慎，則可能引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴，事故案件的發(fā)生必然會(huì)給銀行帶來(lái)嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，只有每位員工都能真正將建立和維護(hù)我行的長(zhǎng)期聲譽(yù)當(dāng)做自己必須的義務(wù)來(lái)履行，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)才能被有效地阻斷和避免。
強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，須重事前預(yù)防。柜臺(tái)是與廣大客戶(hù)接觸最頻繁、最直接的地方，作為柜臺(tái)一線員工，強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，培育防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的溝通和處理能力是至關(guān)重要的。首先，所有員工不僅要對(duì)自身職責(zé)有清晰的認(rèn)識(shí)，還要對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)有足夠的重視和了解；其次，員工要在強(qiáng)化自身的溝通和處理能力，為可能發(fā)生的事件奠定防范基礎(chǔ)。
強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，須重事后積極處理。對(duì)于事前預(yù)防未能有效消除和解決的風(fēng)險(xiǎn)事件，一旦爆發(fā)，每一位員工都要做好“消防員”，有效、快速的處理客戶(hù)投訴，盡力消除不良影響，將客戶(hù)的不滿(mǎn)意度降到最小。在處理好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)方面，溝通是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。經(jīng)驗(yàn)與事實(shí)證明，在處理風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)。溝通比沉默重要，比對(duì)立更重要。當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)或負(fù)面消息之后，我們應(yīng)當(dāng)和客戶(hù)積極溝通，努力化解矛盾，只有這樣，才能在消除聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，為我行樹(shù)立良好的社會(huì)形象。
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，作為銀行服務(wù)人員，需要時(shí)刻牢記我們的義務(wù)和責(zé)任，切實(shí)履行各項(xiàng)職責(zé)，有效防范各種柜面風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理是我們發(fā)展的必要前提。
