從開展客戶分層分群維護(hù)以來，仙鹿支行一直秉承分行的客戶維護(hù)精神，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念。上到支行領(lǐng)導(dǎo)，下到支行的每一位員工都從自身做起，每天堅(jiān)持維護(hù)客戶，并且每周會(huì)利用周會(huì)時(shí)間分享本周維護(hù)客戶情況。下面就仙鹿支行對于客戶維護(hù)工作做以下幾點(diǎn)分享。
一、建立自己的客戶資料庫。平時(shí)我們在銀行辦完業(yè)務(wù)，柜員和客戶之間的聯(lián)系就此中斷。然而，從維護(hù)客戶的角度來說，這僅僅是開始，以后還需要經(jīng)常與客戶聯(lián)系，從陌生人變成熟人，從熟人變成朋友。客戶資料庫的建立方式可以是手機(jī)的通訊錄，也可是電腦上的EXCEL表格，也可以是筆記本上的一條條手抄號(hào)碼。做好客戶關(guān)系的維護(hù)，我們首先要知道自己有哪些客戶，然后從中去篩選有價(jià)值的客戶。有了客戶的資料，你才不容易忘記你的客戶�，F(xiàn)在o系統(tǒng)功能越來越強(qiáng)大，從產(chǎn)品到期、生日提醒、銀行卡換卡提醒、定期到期提醒等等這都是建立我們與客戶溝通的話題。支行領(lǐng)導(dǎo)要求每一位員工每天必須維護(hù)一定的存量客戶，并且每一位員工都配備一本客戶維護(hù)記錄本。這個(gè)本子的作用在于每天與客戶電話聯(lián)系之后及時(shí)記錄與客戶交談的信息內(nèi)容，從而找出客戶的潛在需求，方便我們與客戶進(jìn)行二次聯(lián)系。雖然做這些瑣事看上去比較麻煩一些。實(shí)際上也沒有浪費(fèi)我們多少時(shí)間和精力，但是，收獲的，是客戶的依賴、友誼和以后對銀行工作長久不衰的支持。當(dāng)然更重要的是，在你了解客戶的同時(shí)，也要記得留下客戶的聯(lián)系方式，加入到你的客戶資料庫里，不斷地完善你的資料庫。
二、注意做好客戶的分類。資料庫的建立是為了給客戶精準(zhǔn)分類。你可以按照興趣、年齡、性格等等。通過多種方式弄清楚這些客戶一般需要的是什么，哪些產(chǎn)品哪些客戶可以用得上。如果我們僅僅只有客戶資料，而對客戶不了解，我們也很難做到精準(zhǔn)營銷，也很難將客戶價(jià)值發(fā)揮最大化。而客戶分類的主要意義也在于讓你更好的了解你的客戶，更容易想起你的客戶。其次，還需要滿足客戶需求，維護(hù)客戶利益。要吸引客戶，必須以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)。在產(chǎn)品上，網(wǎng)點(diǎn)人員必須熟知建行的各種產(chǎn)品，能夠有針對性地營銷給客戶同時(shí)，營銷產(chǎn)品時(shí)要合理、合法、合規(guī)，不得夸大收益、不得承諾分紅，要樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，處處維護(hù)客戶利益，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。在給客戶的營銷過程中不要太急于當(dāng)場成交。如果能夠一次成交當(dāng)然是最好不過的，如果客戶并沒有對我們正在營銷的產(chǎn)品有購買的興趣，我們也不能這樣就喪失對客戶的熱情服務(wù)，相反的，我們要從交談中發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而為客戶準(zhǔn)確無誤的提供解決方案。
三、開展各種活動(dòng)，善聽意見建議。要定期到網(wǎng)點(diǎn)附近的社區(qū)和單位走訪，開展各種活動(dòng)，向客戶介紹建行最新的產(chǎn)品和活動(dòng)方案，幫助客戶樹立正確的理財(cái)觀念，合理進(jìn)行家庭理財(cái)產(chǎn)品的選配和購置。聽取客戶的意見，了解他們需要什么，滿意什么和不滿意什么。 經(jīng)常開展銀行主題活動(dòng)，有利于促進(jìn)銀行與客戶之間的親密感。提高客戶參與度，使客戶與銀行密不可分。
當(dāng)然，客戶關(guān)系維護(hù)是一個(gè)堅(jiān)持不懈的過程，并不是一天兩天就能見著成效。服務(wù)是需要用心的，如果你不用心，不愿意花心思在客戶身上，你很難維護(hù)好客戶的關(guān)系。我們需要與客戶以誠相待，需要熱心服務(wù)，也需要專心致志。同樣維護(hù)客戶關(guān)系，也是交友的過程，我們需要多與客戶交流溝通，如果有機(jī)會(huì)，可以與客戶一起聚會(huì)、與客戶一同參加活動(dòng)等等。你用心對待別人，別人同樣會(huì)用心對待你。把客戶當(dāng)做朋友，客戶也會(huì)把你當(dāng)朋友。我相信只要我們懷著一顆感恩的心，一顆赤誠之心，客戶一定能夠?yàn)槲覀兯袆?dòng)，也會(huì)成為我們忠實(shí)的朋友。
