“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“這是為您取得號(hào)，你可以坐在等候區(qū)休息一下”、“辦業(yè)務(wù)的人有點(diǎn)多，可能會(huì)等候時(shí)間稍微長(zhǎng)一點(diǎn)，不好意思！”�？蛻魜�(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，最希望的是自己的需求能馬上得到滿足，而不是大部分時(shí)間在等候中度過(guò)�？蛻襞抨�(duì)等候時(shí)間和業(yè)務(wù)處理效率是衡量網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間及業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)對(duì)客戶滿意度有著決定性的作用。如何才能有效的縮短等候時(shí)間，提升服務(wù)效率。成了一家網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)。
一、關(guān)注指標(biāo)數(shù)據(jù)，制定考核方案。落實(shí)客戶服務(wù)“負(fù)責(zé)人”，確定排隊(duì)等候時(shí)間及業(yè)務(wù)處理時(shí)間的目標(biāo)數(shù)據(jù)，制定方案計(jì)劃。負(fù)責(zé)人關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶排隊(duì)等候及員工業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，及時(shí)通報(bào)督促，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。
二、巧用管控系統(tǒng)，增加服務(wù)彈性。大堂管理，及時(shí)調(diào)控。大堂經(jīng)理通過(guò)平板的排隊(duì)管理系統(tǒng)可以直觀的了解到當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)及排隊(duì)等候時(shí)間，對(duì)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的客戶進(jìn)行二次引導(dǎo)分流；通過(guò)員工渠道→網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)→網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)控管→網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)擁擠預(yù)警，設(shè)置排隊(duì)預(yù)警短信提醒。根據(jù)實(shí)際控制需求設(shè)置等待時(shí)間及短信接收人員，一旦出現(xiàn)超過(guò)設(shè)置的等待人數(shù)或客戶占比數(shù)即刻采取相應(yīng)解決措施。
三、借力智慧銀行，促進(jìn)人員轉(zhuǎn)型。全面落實(shí)智慧柜員機(jī)“人機(jī)協(xié)同”的人員配置，在大堂經(jīng)理進(jìn)行分流的基礎(chǔ)上，落實(shí)智慧柜員機(jī)營(yíng)銷(xiāo)人員的配備，在大堂具體負(fù)責(zé)智慧柜員機(jī)的客戶操作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)審核及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推薦等工作，增加客戶參與，減少柜面排隊(duì)等候人數(shù)。
四、提供溫度服務(wù)，展示“廳堂”文化。通過(guò)開(kāi)展“廳堂環(huán)節(jié)靚化”、廳堂微沙龍、主題活動(dòng)、知識(shí)講座、電視展示、飲品推送等方式。美化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，提升員工服務(wù)質(zhì)量。提高我行規(guī)范服務(wù)意識(shí)與理念，提升大堂服務(wù)管理能力、網(wǎng)點(diǎn)人性化服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度雙提升。
