隨著老齡化危機(jī)的到來，作為服務(wù)窗口的我們，應(yīng)該如何做好服務(wù)工作呢？龐大的老年市場為我們拓展業(yè)務(wù)創(chuàng)造了廣闊空間，服務(wù)于老年人的金融需求，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，優(yōu)勢多于劣勢。
中老年人有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，常常喜歡憑過去的經(jīng)驗選擇銀行產(chǎn)品，對新生金融產(chǎn)品接受度不高，難以說服，需多次重復(fù)遞進(jìn)式營銷，這些客戶對銀行的忠誠度一旦形成，具有較強(qiáng)的包容性；老年人普遍存在節(jié)儉、喜歡儲蓄的特點，投資目的一般為養(yǎng)老、防病、遺產(chǎn)分配等目的，一般每月均有穩(wěn)定的結(jié)余存入銀行，積少成多；有些投資意識較強(qiáng)的老年客戶會有高收益理財需求，會涉足股市、基金、理財產(chǎn)品、保險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
所以在服務(wù)老年客群應(yīng)注意：網(wǎng)點硬件設(shè)置應(yīng)配備適量客戶休息座椅，老花鏡、印油、驗鈔機(jī)、雨傘、玻璃門防撞提示、雨天防滑提示、還準(zhǔn)備應(yīng)急藥箱，備好常用的藥物，以便不時之急；大堂經(jīng)理接待老年客戶需要更加熱情周到，注意保持門外環(huán)境的整潔和通道通暢，對行動不便客戶，應(yīng)主動提前打開網(wǎng)點玻璃門接送攙扶客戶；隨時關(guān)注老年客戶的排隊機(jī)號碼，以防因老人耳背聽不到或因行動遲緩導(dǎo)致柜員等候時間長而以為是空號再次叫號；柜員辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)重復(fù)確認(rèn)客戶需求，得到客戶肯定答復(fù)后再行辦理，對于定期存款，應(yīng)推薦到期自動轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，對于取款業(yè)務(wù)應(yīng)主動提示客戶取款金額，業(yè)務(wù)處理完畢應(yīng)確認(rèn)客戶無其它業(yè)務(wù)需求后提示客戶收好現(xiàn)金證件等，對行動不便及高齡客戶，叫下一號時間應(yīng)視客戶行動程度來適當(dāng)延長。
在銷售理財時，客戶經(jīng)理應(yīng)做好老年客戶的理財培育，采用客戶接受的方式多層次了解客戶的理財需求，根據(jù)客戶的風(fēng)險喜好和理財需求配備適合投資產(chǎn)品；推薦原則應(yīng)由簡到繁、由少至多，講解具體全面，切忌一股腦推銷。對優(yōu)質(zhì)老年客戶，理財經(jīng)理應(yīng)積極做好日常維護(hù)工作，在產(chǎn)品到期前及時進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒，節(jié)假日及客戶重要紀(jì)念日進(jìn)行相應(yīng)維護(hù)，特別注意很多老年人身份上的生日是農(nóng)歷日期，應(yīng)在維護(hù)前咨詢清楚以防影響維護(hù)效果。
最后在維護(hù)老年客戶時，應(yīng)特別注意做好客戶的隱私保護(hù)，對上門服務(wù)和電話服務(wù)比較警惕，此時一定向客戶說明銀行職業(yè)操守，承諾盡職保密義務(wù)，并了解客戶顧慮，得到客戶許可后方可進(jìn)行維護(hù)。
