“用心服務”的真諦

    轉眼間，我在建行前臺柜面工作已有十二年了，銀行的物理柜臺就是銀行的門臉，銀行柜面窗口是與客戶面對面溝通與交流的重要之地，也是客戶了解銀行業(yè)務的重要渠道。柜員作為銀行的一線工作人員，每天都會遇到不同的人，有上班族、有學生、有老人等都會有金融需求。能遇到彬彬有禮的客戶，偶爾也會遇到脾氣暴躁、無理取鬧的客戶。每天辦理重復的業(yè)務，日復一日，然而看似一筆筆簡單的業(yè)務卻承載著很多的責任。柜面經常會遇到各式各樣的復雜問題，經歷多了才真正體會到“用心服務”的真諦。下面我談一下我自己的幾個觀點。

    第一，只有熟練掌握了專業(yè)知識，在遇到復雜的業(yè)務問題時，不會發(fā)生慌亂，靜心思考，在較短的時間內想出解決方法，真正做到為客戶排憂解難。

    第二，自己要有充分的自信心，才能瞬間獲得客戶的信賴。因為做一名合格的柜面人員，做好核算的同時還應做好營銷。在辦理業(yè)務發(fā)現(xiàn)商機時，首先要有一個清晰的思路，想一下什么樣的產品最合適客戶，再想一個好的切入點跟客戶介紹產品，這樣營銷才有可能有好的效果，因為好的開場白往往是成功的一半。

    第三，換位思考，微笑服務。有時，我們辦理業(yè)務時，看到外面等待的客戶比較多，而當前辦理業(yè)務的客戶左找右找，還是找不到簽字的地方時，心里免不了會著急，同時會想怎么這么笨？俗話說：隔行如隔山，想想自己在外面辦事時，是不是也經常會遇到表格不會填的情況，其實就是這個理。說實話，世界上各種各樣的人都有，要使每個人對我們的工作百分百滿意是很難的，所以需要我們保持良好的心態(tài)，使用好“7+8”服務用語，讓客戶覺得我們的一句問候，一句提醒，一個手勢，一個微笑都是發(fā)自肺腑的真誠，都是站在他們的角度上為他們著想，延伸至客戶端的客戶維護工作才會有堅實的基礎。