轉眼間,我在建行前臺柜面工作已有十二年了,銀行的物理柜臺就是銀行的門臉,銀行柜面窗口是與客戶面對面溝通與交流的重要之地,也是客戶了解銀行業(yè)務的重要渠道。柜員作為銀行的一線工作人員,每天都會遇到不同的人,有上班族、有學生、有老人等都會有金融需求。能遇到彬彬有禮的客戶,偶爾也會遇到脾氣暴躁、無理取鬧的客戶。每天辦理重復的業(yè)務,日復一日,然而看似一筆筆簡單的業(yè)務卻承載著很多的責任。柜面經常會遇到各式各樣的復雜問題,經歷多了才真正體會到“用心服務”的真諦。下面我談一下我自己的幾個觀點。
第一,只有熟練掌握了專業(yè)知識,在遇到復雜的業(yè)務問題時,不會發(fā)生慌亂,靜心思考,在較短的時間內想出解決方法,真正做到為客戶排憂解難。
第二,自己要有充分的自信心,才能瞬間獲得客戶的信賴。因為做一名合格的柜面人員,做好核算的同時還應做好營銷。在辦理業(yè)務發(fā)現(xiàn)商機時,首先要有一個清晰的思路,想一下什么樣的產品最合適客戶,再想一個好的切入點跟客戶介紹產品,這樣營銷才有可能有好的效果,因為好的開場白往往是成功的一半。
第三,換位思考,微笑服務。有時,我們辦理業(yè)務時,看到外面等待的客戶比較多,而當前辦理業(yè)務的客戶左找右找,還是找不到簽字的地方時,心里免不了會著急,同時會想怎么這么笨?俗話說:隔行如隔山,想想自己在外面辦事時,是不是也經常會遇到表格不會填的情況,其實就是這個理。說實話,世界上各種各樣的人都有,要使每個人對我們的工作百分百滿意是很難的,所以需要我們保持良好的心態(tài),使用好“7+8”服務用語,讓客戶覺得我們的一句問候,一句提醒,一個手勢,一個微笑都是發(fā)自肺腑的真誠,都是站在他們的角度上為他們著想,延伸至客戶端的客戶維護工作才會有堅實的基礎。
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